{"id":4267,"date":"2024-11-29T10:33:59","date_gmt":"2024-11-29T10:33:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/?p=4267"},"modified":"2024-11-29T10:34:01","modified_gmt":"2024-11-29T10:34:01","slug":"bien-utilises-les-reseaux-sociaux-peuvent-vous-proteger-gestion-de-crise-scandale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/en\/bien-utilises-les-reseaux-sociaux-peuvent-vous-proteger-gestion-de-crise-scandale\/","title":{"rendered":"Bien utilis\u00e9s, les r\u00e9seaux sociaux peuvent vous prot\u00e9ger\u00a0!"},"content":{"rendered":"\n

De la critique au boycott : Le Pouvoir de la Cancel Culture<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le ph\u00e9nom\u00e8ne de \u00ab cancel culture \u00bb a r\u00e9cemment envahi internet et en particulier les r\u00e9seaux sociaux. Ce qui commence par un faux pas ou une critique peut rapidement prendre une ampleur inattendue et cr\u00e9er une v\u00e9ritable temp\u00eate m\u00e9diatique. La diffusion instantan\u00e9e des m\u00e9contentements, amplifi\u00e9e par des posts et des hashtags viraux, menace directement la r\u00e9putation d\u2019une marque ou d\u2019une entreprise.<\/p>\n\n\n\n

En 2022, la marque Balenciaga lance une campagne publicitaire qui d\u00e9clenche  rapidement une controverse massive, due \u00e0 des images d\u2019enfants, entour\u00e9s de peluches aux connotations SM, ainsi que de documents faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 de la p\u00e9dopornographie. La pol\u00e9mique suscit\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux par cette campagne, est amplifi\u00e9e par des milliers de commentaires, vid\u00e9os et le hashtag viral #cancelbalenciaga.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Les cons\u00e9quences sont imm\u00e9diates : Avalanche de critiques et prises de position publiques, notamment de c\u00e9l\u00e9brit\u00e9s comme Kim Kardashian.<\/p>\n\n\n\n

De plus, la gestion de crise de Balenciaga aggrave la situation : la marque choisie le silence, tentant de se soustraire \u00e0 la controverse sans donner sa version des faits, ce qui a permis \u00e0 la pol\u00e9mique de se propager davantage et de g\u00e9n\u00e9rer encore plus d\u2019attention et de d\u00e9bats en ligne.<\/p>\n\n\n\n

Heureusement il existe des exemples qui vont nous montrer qu\u2019une bonne gestion des r\u00e9seaux sociaux peut vous sauver de la pol\u00e9mique.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019anticipation : les le\u00e7ons de Nike<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En 2018, Nike a d\u00e9cid\u00e9 de prendre un risque par anticipation. L\u2019entreprise choisie en effet de soutenir l\u2019athl\u00e8te controvers\u00e9 Colin Kaepernick. Le sportif en question est connu pour avoir pos\u00e9 un genou \u00e0 terre pendant l\u2019hymne national lors d\u2019un match de la NFL ; un geste qu\u2019il avait expliqu\u00e9 comme \u00e9tant une protestation contre les violences polici\u00e8res aux \u00c9tats-Unis.<\/p>\n\n\n\n

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Cette campagne publicitaire a rapidement raviv\u00e9 un d\u00e9bat soci\u00e9tal. Une partie des Am\u00e9ricains a appel\u00e9 au boycott de Nike, choqu\u00e9e par cette prise de position de la part d\u2019une marque de sport. Toutefois la marque avait anticip\u00e9 cette r\u00e9action, et a chang\u00e9 le narratif gr\u00e2ce \u00e0 son slogan \u00ab Croyez en quelque chose, m\u00eame si cela exige de tout y sacrifier \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

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Nike a largement domin\u00e9 les fils d\u2019actualit\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux, aux \u00c9tats-Unis et \u00e0 l\u2019international. Selon les estimations, cette campagne aurait entra\u00een\u00e9 plusieurs ruptures de stock et une hausse de 10 % des ventes.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019art de r\u00e9agir rapidement : limiter les d\u00e9g\u00e2ts en ligne avec KFC<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans ce cas, la crise n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 anticip\u00e9e, mais la gestion efficace des r\u00e9seaux sociaux a permis \u00e0 KFC de faire volte-face rapidement et d\u2019en tirer avantage.<\/p>\n\n\n\n

En 2018 KFC d\u00e9cide de changer de fournisseur de poulet pour son march\u00e9 anglais. Ce transfert provoque une p\u00e9nurie de poulet frais dans plus de 600 des 900 restaurants anglais.<\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 cette situation, KFC mobilise son exp\u00e9rience des r\u00e9seaux sociaux en r\u00e9agissant vite et avec humour. En effet, la chaine a publi\u00e9 une image de leur fameux bucket, et a remplac\u00e9 ses initiales par FCK (comprendre \u00ab Fuck \u00bb) en s\u2019excusant de la rupture.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019entreprise a \u00e9galement mis en place des cartes indiquant les restaurants ouverts, mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, l\u2019entreprise a pris la sage d\u00e9cision de ne pas pointer du doigt son nouveau fournisseur mais d\u2019assumer les probl\u00e8mes de logistique.<\/p>\n\n\n\n

Cette r\u00e9activit\u00e9 a offert un coup de communication \u00e0 l\u2019entreprise, sauvant ainsi sa r\u00e9putation sur du long terme.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019importance de la veille <\/a>apres la crise: l\u2019exemple de T-Mobile<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En 2021, T-Mobile<\/strong> est confront\u00e9 \u00e0 une cyberattaque majeure qui compromet les donn\u00e9es personnelles de millions de clients. Une fois l\u2019attaque sous contr\u00f4le, l\u2019entreprise met en place un monitoring actif de ses r\u00e9seaux sociaux pour r\u00e9pondre rapidement aux questions et pr\u00e9occupations de chacun de ses utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

En suivant de pr\u00e8s les r\u00e9actions et en engageant la conversation, T-Mobile a pu rassurer ses clients sur les nouvelles mesures de s\u00e9curit\u00e9 instaur\u00e9es. Cet effort de suivi constant a permis \u00e0 l\u2019entreprise de restaurer peu \u00e0 peu la confiance perdue en faisant en sorte que chaque client se sente entendu.<\/p>\n\n\n\n

Ce type de monitoring<\/em> est un outil fondamental en crise. En surveillant les r\u00e9seaux sociaux, les entreprises peuvent \u00e9valuer l\u2019impact de leurs actions et ajuster leur communication en fonction des retours de leur communaut\u00e9. Cette vigilance permet \u00e9galement d\u2019anticiper des r\u00e9percussions potentielles, d\u2019\u00e9viter que des tensions ne ressurgissent, et de montrer un engagement continu envers leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

5 conseils pour mieux maitriser les r\u00e9seaux sociaux: <\/strong><\/p>\n\n\n\n

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