Lorsque l’incendie a frapp\u00e9 le centre de donn\u00e9es d’OVH Cloud en 2019, Octave Klaba, fondateur de l’entreprise, s’est adress\u00e9 directement au public et \u00e0 toutes ses parties prenantes via une vid\u00e9o (et plusieurs ensuite) en “face cam”. En t-shirt, cern\u00e9 et sans artifices, le fondateur partage des d\u00e9tails techniques cruciaux sur la gestion de l\u2019incendie, explique en d\u00e9tail les mesures prises pour att\u00e9nuer les perturbations et r\u00e9affirme l’engagement ind\u00e9fectible des \u00e9quipes d\u2019OVH Cloud envers leurs clients. La communication rapide, factuelle et r\u00e9guli\u00e8re d\u2019Octave Klaba a permis de contourner les media traditionnels et de se positionner comme un relais d\u2019information fiable, r\u00e9duisant le risque de sp\u00e9culation sur l\u2019accident. Avec ses points quotidiens, Octave Klaba devient la meilleure source d\u2019information et le seul responsable fiable de la gestion de cette crise, renfor\u00e7ant ainsi la confiance des parties prenantes. Mais ne vous m\u00e9prenez pas, n\u2019est pas Octave Klaba qui veut. Cette strat\u00e9gie de communication de crise a \u00e9t\u00e9 possible gr\u00e2ce \u00e0 une communaut\u00e9 d\u00e9j\u00e0 existante sur les r\u00e9seaux sociaux et \u00e0 l\u2019influence du PDG dans son domaine d\u2019activit\u00e9 sur Twitter.<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce au choix de cette strat\u00e9gie de communication, Octave Klaba a r\u00e9ussi \u00e0 faire de la crise une opportunit\u00e9. Malgr\u00e9 les ant\u00e9c\u00e9dents de 2017 et les recommandations des pompiers n\u2019ayant pas \u00e9t\u00e9 suivies, cette crise a renforc\u00e9 la r\u00e9putation de l’entreprise en tant qu\u2019acteur de confiance. Les cons\u00e9quences financi\u00e8res, \u00e9conomiques et de r\u00e9putations sont rest\u00e9es limit\u00e9es pour le g\u00e9ant du cloud fran\u00e7ais. Cependant, une bonne communication de crise ne permet pas d\u2019\u00e9viter compl\u00e9tement les cons\u00e9quences judiciaires. 140 entreprises clientes ont d\u00e9cid\u00e9 de mener une action collective. On peut imaginer qu\u2019elles auraient pu \u00eatre plus nombreuses si Octave Klaba n\u2019avait pas mobilis\u00e9 sa communaut\u00e9 comme il l\u2019a fait.<\/p>\n\n\n\n Faire retomber la pression dans un contexte anxiog\u00e8ne : Delta Airlines<\/strong><\/p>\n\n\n\n Souvenez-vous en 2010, et bien avant l\u2019incendie d\u2019OVH la panique g\u00e9n\u00e9rale avait gagn\u00e9e tous les a\u00e9roports europ\u00e9ens lors de l’\u00e9ruption du volcan Eyjafjallaj\u00f6kull. Comme d\u2019autres compagnies a\u00e9riennes, Delta Airlines a fait face \u00e0 d’importants probl\u00e8mes op\u00e9rationnels et \u00e0 des annulations massives de vols. Pour transformer la crise en opportunit\u00e9 il a fallu tirer son \u00e9pingle du jeu face \u00e0 ses concurrents europ\u00e9ens et internationaux. Dans un contexte extr\u00eamement anxiog\u00e8ne, Richard Anderson, PDG de Delta \u00e0 l’\u00e9poque, s’est adress\u00e9 directement au public via une vid\u00e9o expliquant en d\u00e9tail les mesures prises par la compagnie.<\/p>\n\n\n\n Cette d\u00e9marche a permis \u00e0 Delta Airlines de reprendre le contr\u00f4le de la narration de la crise et de faire baisser la pression du c\u00f4t\u00e9 des passagers. De plus, les media ont salu\u00e9 cette approche comme un exemple de communication de crise efficace. Cette r\u00e9ception positive a renforc\u00e9 l’image de Delta Airlines en tant qu’entreprise soucieuse de ses clients.<\/p>\n\n\n\n Interview de Richard Anderson \u00e0 l\u2019Aviation Summit le 12 avril 2012<\/p>\n\n\n\n La viande \u00e0 l\u2019ammoniaque et l\u2019armada d\u2019experts de Mc Donalds<\/strong><\/p>\n\n\n\n Qui ne s\u2019est jamais demand\u00e9 ce qu\u2019il pouvait y avoir dans un burger ultra-transform\u00e9 chez Mc Donald\u2019s ? Lavage des parties grasses de la viande de b\u0153uf avec de l\u2019ammoniaque, morceaux de plastique dans le poulet, broyage des poussins dans les nuggets, pastille anti-vomitive, autant de th\u00e9ories dont le fast-food le plus connu du monde fait r\u00e9guli\u00e8rement les frais. <\/p>\n\n\n\n Le roi du burger a choisi de taper fort : mobiliser des experts en face-cam\u00e9ra expliquant en d\u00e9tail les proc\u00e9dures de fabrication. Quand on sait que les \u00ab experts \u00bb ont un coefficient de confiance encore plus \u00e9lev\u00e9 que le dirigeant d\u2019entreprise, cela semble \u00eatre une id\u00e9e de g\u00e9nie ! Surtout lorsque l\u2019on sait que les campagnes marketing sont souvent bien loin de la r\u00e9alit\u00e9 des usines de l\u2019agroalimentaire. Ajoutez \u00e0 cela la dimension hautement \u00e9motionnelle de l\u2019alimentation \u2013 nous sommes ce que nous mangeons – et c\u2019est un cocktail explosif !<\/p>\n\n\n\n Les vid\u00e9os tentent d\u2019expliquer de mani\u00e8re p\u00e9dagogique le processus de fabrication \u00ab de la ferme au restaurant \u00bb. Avec ces vid\u00e9os, Mc Donald\u2019s s\u2019affranchi d\u2019un \u00e9ni\u00e8me reportage t\u00e9l\u00e9vis\u00e9 sur \u00ab les coulisses du g\u00e9ant du burger \u00bb et ma\u00eetrise ce qu\u2019il souhaite montrer de son processus de production et se met dans une posture d\u2019ultra-transparence.<\/p>\n\n\n\n Les limites de l\u2019exercice<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Malgr\u00e9 ses avantages, le “face cam” n’est pas une solution miracle.<\/p>\n\n\n\n Le choix de la personne qui appara\u00eet en “face cam” est crucial. Que ce soit le PDG de l’entreprise, un porte-parole exp\u00e9riment\u00e9 ou un employ\u00e9 d\u00e9vou\u00e9, cette personne doit incarner le message. Le succ\u00e8s du “face cam” repose largement sur la capacit\u00e9 de cette personne \u00e0 transmettre un message clair et assur\u00e9.<\/p>\n\n\n\n En parall\u00e8le, le choix de la plateforme de diffusion et du compte associ\u00e9 est \u00e9galement d\u00e9cisif. S\u00e9lectionner une plateforme inappropri\u00e9e peut s\u2019av\u00e9rer inutile, voire pire, allumer le feu l\u00e0 o\u00f9 il n\u2019est pas. C\u2019est en voulant s\u2019essayer au face cam qu\u2019en 2017 United Airlines \u00e0 cr\u00e9er un bad buzz sur Facebook. Des vid\u00e9os d\u2019une \u00e9vacuation muscl\u00e9e d\u2019un passager jug\u00e9e disproportionn\u00e9e ont \u00e9t\u00e9 largement diffus\u00e9es sur Twitter. La cause ? Le passager avait \u00e9t\u00e9 tir\u00e9 au sort pour c\u00e9der sa place \u00e0 un membre d\u2019\u00e9quipage d\u2019une compagnie partenaire. M\u00e9decin, il s\u2019\u00e9tait oppos\u00e9 en raison de rendez-vous m\u00e9dicaux qu\u2019il devait assurer. Apr\u00e8s ce scandale, le PDG a pris la parole en Facebook Live. La publication a \u00e9t\u00e9 per\u00e7ue comme inappropri\u00e9e et a \u00e9t\u00e9 submerg\u00e9e de commentaires n\u00e9gatifs en temps r\u00e9el, allumant le feu sur une autre plateforme en manquant sa cible initiale.<\/p>\n\n\n\n Le face cam c\u2019est donner l\u2019impression que l\u2019on s\u2019exprime en toute spontan\u00e9it\u00e9 \u00e0 une communaut\u00e9, sans montages et sans interm\u00e9diaires. C\u2019est r\u00e9pondre \u00e0 la demande d\u2019images de plus en plus \u00ab brutes \u00bb des internautes et des communaut\u00e9s. Cependant, malgr\u00e9 l\u2019image qu\u2019elle donne, cette pratique n\u00e9cessite une bonne pr\u00e9paration, plusieurs r\u00e9p\u00e9titions et le bon porte-parole. Selon la gravit\u00e9 de la crise, le face cam ne doit pas \u00eatre une solution miracle. Une apparence trop d\u00e9contract\u00e9e face \u00e0 une situation per\u00e7ue comme tr\u00e8s grave peut \u00e9galement se retourner contre l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n Trois grands conseils si vous souhaitez vous tenter \u00e0 l\u2019exercice : m\u00e9dia-trainer le porte-parole, choisissez avec soin vos objectifs de communication au regarde de vos r\u00e9els enjeux et effectuez un mapping pr\u00e9cis des conversations sur les r\u00e9seaux sociaux pour ne pas se tromper de cible ou de canal.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Lorsque la crise frappe, certains dirigeants se distinguent par leur capacit\u00e9 \u00e0 endosser le r\u00f4le du capitaine, pr\u00eats \u00e0 tout pour guider leur entreprise \u00e0 travers les temp\u00eates. Parmi eux, Octave Klaba, le fondateur d’OVH Cloud, a opt\u00e9 pour une approche efficace : le “face cam\u00e9ra” ou “face cam”. 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