{"id":1411,"date":"2022-07-29T09:02:16","date_gmt":"2022-07-29T09:02:16","guid":{"rendered":"https:\/\/eha-wp.eliott-markus.digital\/?p=1411"},"modified":"2022-08-17T11:57:43","modified_gmt":"2022-08-17T11:57:43","slug":"crise-de-e-reputation-un-sujet-hautement-inflammable-que-peut-eteindre-la-task-force-creee-par-3-experts-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/en\/crise-de-e-reputation-un-sujet-hautement-inflammable-que-peut-eteindre-la-task-force-creee-par-3-experts-2\/","title":{"rendered":"Crise de E-r\u00e9putation : un sujet hautement inflammable, que peut \u00e9teindre la \u00ab\u00a0Task Force\u00a0\u00bb cr\u00e9\u00e9e par 3 experts\u2026"},"content":{"rendered":"\n

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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

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\u00ab\u00a0La conjugaison de nos trois m\u00e9tiers peut permettre \u00e0 des soci\u00e9t\u00e9s victimes de campagne de diffamation de r\u00e9tablir le plus rapidement possible leur image et la perception que le public et les dirigeants peuvent avoir de leur produits et services<\/em>\u00a0\u00bb Virginie Bensoussan.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, ce qui est sid\u00e9rant, dans notre soci\u00e9t\u00e9, c\u2019est la rapidit\u00e9 de diffusion de l\u2019information. Information<\/em> \u00e9tant un mot presque trop \u00e9l\u00e9gant pour d\u00e9crire la cacophonie \u00ab des informations \u00bb en g\u00e9n\u00e9ral et en particulier sur le web, un m\u00e9dia que l\u2019on pourrait facilement s\u2019amuser \u00e0 d\u00e9finir par \u00ab beaucoup de bruit pour rien \u00bb ! Sauf que ce n\u2019est pas pour rien<\/em>, car l\u2019impact de ce bruit est rapide et parfois meurtrier\u2026 Au moins pour la r\u00e9putation de certaines personnes ou organisations, vis\u00e9es \u00e0 juste titre ou par pure m\u00e9disance. Encourag\u00e9es par l\u2019anonymat qu\u2019offrent les diff\u00e9rents supports d\u2019expression en ligne, les internautes en capacit\u00e9 de s\u2019exprimer sur tout et tout le monde se sont multipli\u00e9s de mani\u00e8re exponentielle ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Cet environnement est donc plus que propice \u00e0 des attaques portant atteinte \u00e0 l\u2019image, la r\u00e9putation et, finalement la vie des personnes.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est dans ce contexte que sont n\u00e9es les activit\u00e9s de nettoyage d\u2019E-R\u00e9putation, car l\u2019image que l\u2019on donne sur le net est devenue un enjeu majeur qu\u2019il convient de ma\u00eetriser. St\u00e9phane Alaux, Emmanuelle Herv\u00e9 <\/em>et Virginie Bensoussan-Brul\u00e9<\/em> sont des experts du domaine, chacun dans leur sp\u00e9cialit\u00e9 et, \u00e0 eux trois, ils d\u00e9cident de constituer une task force<\/em> au service de leurs clients. Afin de pr\u00e9server l\u2019image de ceux-ci, ces trois experts s\u2019allient aujourd\u2019hui pour le meilleur r\u00e9sultat, en mettant en commun leurs comp\u00e9tences. Qui sont les personnes susceptibles d\u2019\u00eatre soutenues \u2013 voire \u00ab sauv\u00e9es \u00bb  \u2013  par ce groupe d\u2019intervention ? Ce sont les personnalit\u00e9s publiques, les dirigeants de PME ou les entreprises du CAC40\u2026. Les 3 intervenants peuvent r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des probl\u00e9matiques li\u00e9es \u00e0 la r\u00e9putation et surtout, ils savent se mobiliser instantan\u00e9ment, pour faire face \u00e0 une crise av\u00e9r\u00e9e et urgente.  <\/p>\n\n\n\n

Emmanuelle Herv\u00e9<\/em><\/strong>, sp\u00e9cialiste de la communication et gestion de crise intervient avant, pendant et apr\u00e8s la crise. Une fois les propos diffus\u00e9s et la crise d\u00e9clar\u00e9e, c\u2019est l\u2019expertise de l\u2019avocate Virginie Bensoussan<\/em><\/strong> qui entre en jeu afin d\u2019identifier une action judicaire. Mais son action vient \u00e9galement en appui direct de la communication. L\u2019avocate sera ainsi en mesure d\u2019encadrer juridiquement les plans de communication de crises pour \u00e9viter que ceux-ci ne soient sujets \u00e0 des actions en justice pour diverses raisons, par exemple des \u00e9l\u00e9ments de langages qui contiendraient des propos pouvant \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme diffamatoires.<\/p>\n\n\n\n

Si l\u2019action judiciaire permettant de supprimer les contenus offensants ou diffamatoires n\u2019est pas suffisante, c\u2019est le savoir-faire de St\u00e9phane Alaux<\/em><\/strong> qui est sur le devant de la sc\u00e8ne. Selon lui, \u00ab l\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique est primordiale pour une entreprise<\/em> \u00bb et malheureusement, la prise de conscience de cette probl\u00e9matique n\u2019est pas encore assez vive en France.  En attendant le r\u00e9veil des consciences, il se chargera de nettoyer l\u2019Internet de toutes les traces pouvant entacher l\u2019image d\u2019une personnalit\u00e9 publique ou priv\u00e9e, dans le cadre de la campagne lanc\u00e9e par la task force<\/em>. St\u00e9phane Alaux<\/em> intervient via sa soci\u00e9t\u00e9 Net\u2019Wash<\/em>, dont il est le dirigeant-fondateur et qui agit sur le Net depuis plus de 20 ans maintenant.  Gr\u00e2ce au logiciel Viginet<\/em><\/strong>, d\u00e9velopp\u00e9 en interne, l\u2019entreprise est capable de surveiller en temps r\u00e9el le search, <\/em>ce qui permet d\u2019\u00eatre imm\u00e9diatement inform\u00e9 de toute parution suspecte sur le client et d\u2019agir imm\u00e9diatement en influen\u00e7ant positivement (Principe de la balance) des moteurs de recherche comme Google.<\/p>\n\n\n\n

Ces trois experts aux diff\u00e9rents parcours, s\u2019unissent avec la m\u00eame id\u00e9e en t\u00eate : pr\u00e9server au maximum l\u2019image de leur client pour assurer ainsi la continuit\u00e9 de leurs activit\u00e9s. En effet, leurs expertises sont distinctes, compl\u00e9mentaires et chacune aussi n\u00e9cessaire pour la r\u00e9ussite du r\u00e9sultat attendu par le client.<\/p>\n\n\n\n

La mini bio d\u2019Emmanuelle Herv\u00e9 et son portrait en quelques questions<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ing\u00e9nieure de formation, elle commence sa carri\u00e8re en Inde puis rejoins le groupe de chimie am\u00e9ricain DuPont de Nemours,<\/em> pour d\u00e9velopper le march\u00e9 MENA. A son retour en France en 2005, elle approche le m\u00e9tier de consultant en gestion de crise qu\u2019elle adopte depuis 2008. Elle a fond\u00e9 et dirige le cabinet EH&A Consulting<\/em>, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la gestion de crise.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le cabinet accompagne les organisations publiques et priv\u00e9es dans la gestion et la communication avant, pendant et apr\u00e8s une crise, afin de pr\u00e9server la p\u00e9rennit\u00e9 de l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique de ses clients, la r\u00e9putation des marques et des dirigeants.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pourquoi choisir cette carri\u00e8re qu\u2019est-ce qu\u2019elle vous apporte sur le plan personnel ?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

EH<\/em> : Je suis ing\u00e9nieure et j\u2019ai pass\u00e9 15 ans \u00e0 pratiquer ce m\u00e9tier dans une soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine de chimie en sillonnant le monde, mais je passais ma vie dans les avions\u2026 Vers 2008 j\u2019ai voulu me poser et me suis naturellement tourn\u00e9 vers mon histoire familiale, en effet je suis n\u00e9e dans la \u00ab gestion de crise \u00bb car ma m\u00e8re avait cr\u00e9\u00e9 une des premi\u00e8res agences ind\u00e9pendantes fran\u00e7aises de gestion de crise, sp\u00e9cialis\u00e9e dans l\u2019environnement et la sant\u00e9, pour la p\u00e9trochimie et le secteur pharmaceutique.<\/em><\/p>\n\n\n\n

J\u2019ai donc int\u00e9gr\u00e9 l\u2019agence et appris le m\u00e9tier sur le tas !<\/em><\/p>\n\n\n\n

A titre personnel, c\u2019est un m\u00e9tier tr\u00e8s gratifiant, car on rencontre les gens sans faux semblant, le temps de la crise n\u2019est plus celui des masques et de vraies amiti\u00e9s naissent des moments pass\u00e9s ensembles. Certes mes clients sont stress\u00e9s et parfois pas commodes, mais on est sur de vrais enjeux, de survie de la soci\u00e9t\u00e9, de la r\u00e9putation de la marque, du job du dirigeant et c\u2019est un challenge hyper motivant.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Comment d\u00e9finissez-vous la gestion de crise et la E-r\u00e9putation ?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

EH<\/em> : C\u2019est un m\u00e9tier qui vient du domaine militaire ; elle a ensuite \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e pour le civil et notamment pour l\u2019industrie de la p\u00e9trochimie par Charles Edelman aux Etats-Unis. En effet le p\u00e9trole est une activit\u00e9 dans laquelle l\u2019accident industriel est \u00e0 la fois probable et tr\u00e8s impactant d\u2019un point de vue humain et environnemental, de plus les enjeux financiers li\u00e9s aux cotations en bourse des acteurs majeurs ont tr\u00e8s t\u00f4t oblig\u00e9 cette industrie \u00e0 int\u00e9grer la gestion de crise et la gestion de la communication de la crise comme un savoir-faire essentiel \u00e0 leur survie.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui la gestion de la crise va couvrir absolument tous les secteurs d\u2019activit\u00e9, public ou priv\u00e9 et ceci \u00e0 cause de 2 facteurs principaux une judiciarisation imm\u00e9diate et la caisse de r\u00e9sonnance des r\u00e9seaux sociaux.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Deux ph\u00e9nom\u00e8nes ont amen\u00e9 les entreprises \u00e0 prendre conscience des risques li\u00e9s \u00e0 leur r\u00e9putation. La premi\u00e8re est l\u2019arriv\u00e9e de l\u2019Internet et surtout \u00e0 partir de 2013, lorsqu\u2019il est devenu conversationnel. Soudainement, tout ce qui pouvait rester sous le tapis, pouvait \u00eatre mis \u00e0 jour et diffus\u00e9 largement jusqu\u2019\u00e0 atteindre les m\u00e9dias classiques. Avec Wikileaks<\/strong> et les r\u00e9v\u00e9lations de Snowden<\/strong>, une autre \u00e9tape a encore \u00e9t\u00e9 pass\u00e9e : celle du changement culturel, o\u00f9 tout un chacun s\u2019est senti l\u00e9gitime pour devenir un lanceur d\u2019alerte.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Un autre changement majeur qui nous amen\u00e9 \u00e0 adapter notre m\u00e9tier \u00e0 un monde tr\u00e8s juridique : la crise des subprimes en 2008, qui a conduit de nombreuses entreprises \u00e0 fermer. Il a alors fallu g\u00e9rer en particulier la fermeture des sites industriels, avec tous les risques que cela suppose : s\u00e9questration, destruction de mat\u00e9riel, chantage. Les Plans de Sauvegarde pour l\u2019Emploi sont aussi devenus un sujet de gestion de crise. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Sur la E-r\u00e9putation en particulier, l\u00e0 aussi on voit un changement, qui date des ann\u00e9es 2013 \u2013 2014. Avant, les crises \u00e9taient le reflet de quelque chose qui s\u2019\u00e9tait pass\u00e9 dans le monde r\u00e9el. Par la suite, on a eu \u00e0 g\u00e9rer des crises qui n\u2019avaient aucun fondement r\u00e9el. Il ne s\u2019\u00e9tait rien pass\u00e9, pas de d\u00e9faut produit, pas de pollution, pas de licenciement tout cela n\u2019\u00e9tait d\u00fb qu\u2019\u00e0 l\u2019existence du web.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Diffamation sur Instagram<\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ce ph\u00e9nom\u00e8ne a \u00e9t\u00e9 accru par l\u2019utilisation massive des r\u00e9seaux sociaux. Alors que les premi\u00e8res crises naissaient apr\u00e8s un \u00e9v\u00e8nement marquant imputable \u00e0 la marque, \u00e0 l\u2019entreprise, ou \u00e0 son directeur g\u00e9n\u00e9ral, des crises ont vu le jour \u00e0 la suite d\u2019un simple commentaire publi\u00e9 sur un r\u00e9seau social fr\u00e9quent\u00e9. Dans le cas cr\u00e9e un v\u00e9ritable bad buzz avec des cons\u00e9quences, humaines, business, r\u00e9putationnelles r\u00e9elles. L\u2019affaire a \u00e9t\u00e9 compliqu\u00e9e et la marque a mis des semaines \u00e0 s\u2019en remettre. Ces changements majeurs ont amen\u00e9 les entreprises \u00e0 prendre les mesures n\u00e9cessaires et nos m\u00e9tiers \u00e0 se r\u00e9inventer. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Finalement, le bad buzz peut \u00eatre \u00e0 l\u2019origine d\u2019une crise ou sa cons\u00e9quence. Bien \u00e9videmment, la crise laisse des traces sur internet et ce sont ces traces qui alimentent la crise d\u2019E-r\u00e9putation. Dans notre jargon, nous parlons de \u00ab casier m\u00e9diatique \u00bb et les cons\u00e9quences sont particuli\u00e8rement graves pour une entreprise. Le droit \u00e0 l\u2019oubli ne fonctionne pas bien ! Un buzz peut na\u00eetre en ao\u00fbt 2020 et la soci\u00e9t\u00e9 sera en liquidation judiciaire en ao\u00fbt 2021 car la majorit\u00e9 de ses ventes se fait via internet. Il faut donc s\u2019y pr\u00e9parer et s\u2019armer.<\/em><\/p>\n\n\n\n

A quels stades de la crise intervenez-vous et dans quelles mesures vos m\u00e9tiers \u00e0 tous 3 sont-ils compl\u00e9mentaires ?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

EH : Nous intervenons tout d\u2019abord \u00ab en temps de paix \u00bb , \u00e0 ce stade ce sont plut\u00f4t des entreprises d\u2019une grande taille, voire des multinationales cot\u00e9es qui ont besoin de s\u2019armer, de s\u2019organiser \u00e0 l\u2019\u00e9ventualit\u00e9 d\u2019une crise. On va \u00e9crire un plan de crise, former les membres de la cellule de crise et entrainer l\u2019entreprise par des exercices de simulation.<\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019autre type d\u2019intervention est \u00ab \u00e0 chaud \u00bb. Il y a des crises \u00e0 cin\u00e9tique lente ou rapide. La cin\u00e9tique rapide, c\u2019est l\u2019explosion. Mais le plus souvent les cin\u00e9tiques sont plus lentes : on sait qu\u2019une chose peut sortir mais on ne sait pas o\u00f9 et quand. Par exemple, si vous avez Elise Lucet<\/strong> ou L214<\/strong> tournent autour de votre activit\u00e9.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Nous intervenons aupr\u00e8s de la direction g\u00e9n\u00e9rale et de son comit\u00e9 de direction pour faire face aux cons\u00e9quences d\u2019un retrait produit, d\u2019un fait de corruption, d\u2019un chantage, d\u2019un bad buzz, d\u2019une violence au sein de l\u2019entreprise, d\u2019un attentat etc.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Dans le cas o\u00f9 l\u2019entreprise n\u2019est pas arm\u00e9e d\u2019une cellule de crise, nous allons prendre en main les premi\u00e8res actions et d\u00e9rouler la m\u00e9thode de gestion de crise afin d\u2019en d\u00e9duire la meilleure strat\u00e9gie de r\u00e9ponse \u00e0 la crise, que nous d\u00e9clinerons par une tactique de communication de crise vers les parties prenantes de l\u2019entreprise.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Enfin nous intervenons \u00e9galement pour accompagner les proc\u00e9dures collectives, PSE, RJ et fermeture de site industriels.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Nos 3 approches sont compl\u00e9mentaires car, m\u00eame si la gestion de crise donne la m\u00e9thode qui permet au plus pr\u00e8s de combattre les impacts de la crise, et de coordonner les corps de m\u00e9tier, il sera n\u00e9cessaire de faire intervenir un avocat pour se d\u00e9fendre des attaques juridiques possibles (plaintes des clients, compliance RGPD, respects des contrats commerciaux, diffamation). Enfin la crise va laisser derri\u00e8re elle un \u00ab casier m\u00e9diatique \u00bb, qui peut \u00eatre extr\u00eamement nuisibles aux personnes physiques et \u00e0 la marque, il conviendra donc de \u00ab nettoyer \u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019accroissement des outils num\u00e9riques et la massification des \u00e9changes est un fait. Quelle influence sur vos m\u00e9tiers ?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

E.H : Rien ne dispara\u00eet vraiment, chaque occurrence peut \u00eatre retrouv\u00e9e\u2026 Ce sont donc les suites de crise (justifi\u00e9e ou non) qui sont difficile \u00e0 appr\u00e9hender et qui demandent donc des outils suppl\u00e9mentaires pour soutenir nos clients. En effet, comment peut-on s\u2019en sortir quand on est dans le cas o\u00f9 l\u2019on a \u00e9t\u00e9 condamn\u00e9, que l\u2019on a purg\u00e9 sa peine et qu\u2019on recherche un travail\u2026 Trop facile de trouver les ant\u00e9c\u00e9dents ! Avant, l\u2019employeur se fiait plus \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du moment et \u00e0 la personne qu\u2019il avait en face. Si vraiment, ensuite, il avait un doute, il lui fallait aller dans les archives des journaux pour v\u00e9rifier des infos. Aujourd\u2019hui, il a d\u00e9j\u00e0 tout sous la main avant d\u2019avoir vu la personne\u2026<\/p>\n\n\n\n

Le ph\u00e9nom\u00e8ne et le danger est augment\u00e9 par le fait que nombre de dirigeants d\u2019entreprise ou personnalit\u00e9s politiques ont une mauvaise compr\u00e9hension du web conversationnel, le n\u00e9glige ou en ont peur, ou les deux.<\/p>\n\n\n\n

Pouvez-vous nous donner un exemple de crise bien g\u00e9r\u00e9e et 5 conseils pour pr\u00e9venir ou endiguer une crise ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les crises bien g\u00e9r\u00e9es ont ceci en commun qu\u2019elles ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es \u00e0 temps et que l\u2019entreprise \u00e0 fait montre de transparence et d\u2019empathie \u00e0 tous les stades.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Commen\u00e7ons par ne pas aggraver la crise et ne pas tomber dans ce que j\u2019appelle les 7 p\u00e9ch\u00e9s capitaux : la tactique du bouc \u00e9missaire, les abonn\u00e9s absents (no comment), l\u2019arrogance, la strat\u00e9gie du contre feu, la globalisation, la victimisation et la r\u00e9ponse juridique.<\/em><\/p>\n\n\n\n

La strat\u00e9gie juridique est indispensable mais ce n\u2019est pas une strat\u00e9gie de communication. La r\u00e9action de l\u2019entreprise ne doit jamais \u00eatre \u00e9tablie dans un langage juridique par des avocats car elle appara\u00eet toujours comme d\u00e9fensive, donc agressive et il ne faut jamais commencer par attaquer. La strat\u00e9gie juridique et la strat\u00e9gie de communication doivent \u00eatre align\u00e9es pour ne pas se contredire\u2026 C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 notre action est importante car tr\u00e8s (trop) souvent communiquant et juriste ne sont pas d\u2019accord, n\u2019ayant pas les m\u00eames enjeux, pas le m\u00eame temps\u2026En revanche, int\u00e9grer une strat\u00e9gie juridique est indispensable car on doit regarder la crise au travers de ce prisme : il faut se demander quelles sont nos obligations, quels sont les risques juridiques, ce qui peut se passer par la suite, y a-t-il une jurisprudence\u2026.<\/em><\/p>\n\n\n\n

La mini bio de St\u00e9phane Alaux et son portrait en quelques questions<\/strong><\/p>\n\n\n\n

V\u00e9ritable autodidacte au parcours vari\u00e9 allant de la cuisine \u00e0 la communication en passant par le droit et l\u2019\u00e9conomie, St\u00e9phane Alaux<\/em> s\u2019est int\u00e9ress\u00e9 au web d\u00e8s son av\u00e8nement, alors qu\u2019il \u00e9tait en Angleterre. Il est ainsi devenu un sp\u00e9cialiste de ce nouvel univers et vite pr\u00e9curseur sur les solutions visant \u00e0 prot\u00e9ger et d\u00e9fendre les entrepreneurs sur le web. Emettant des avis tranch\u00e9s sur le sujet d\u2019un web \u00e0 la marge depuis l\u2019av\u00e8nement du web 2.0 (ou web conversationnel) il avoue faire passer l\u2019int\u00e9r\u00eat des entreprises avant le respect de cette pseudo \u00e9thique<\/em> qui, pour lui, n\u2019existe pas\u2026  Il est sp\u00e9cialis\u00e9 depuis 20 ans en identit\u00e9 num\u00e9rique, search marketing et business digital.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sp\u00e9cialiste av\u00e9r\u00e9 du r\u00e9f\u00e9rencement sur Internet, il dirige depuis 2012 la soci\u00e9t\u00e9 Net\u2019Wash, qu\u2019il a fond\u00e9e et se positionne dans la dur\u00e9e comme le leader dans le domaine de la E-r\u00e9putation en France.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

St\u00e9phane Alaux<\/em><\/strong> :<\/em><\/p>\n\n\n\n

Quand intervenez-vous en cas de crise E-r\u00e9putationnelle ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans la mesure o\u00f9 les actions de pr\u00e9vention, tr\u00e8s importantes, ne sont que tr\u00e8s rarement mises en place, nous intervenons le plus souvent en bout de course, pour g\u00e9rer les traces num\u00e9riques. Nous \u00e9teignons les feux\u2026<\/p>\n\n\n\n

Une crise d\u2019E-r\u00e9putation est une perte de contr\u00f4le de son image, avec un d\u00e9s\u00e9quilibre entre ce que je dis de moi et ce que l\u2019on dit de moi. On connaissait d\u00e9j\u00e0 \u00e7a dans la vraie vie, mais l\u00e0 on parle d\u2019Internet, ce fameux continent du \u00ab tout est possible \u00bb et surtout du \u00ab tout restera chez moi \u00bb\u2026. Je consid\u00e8re qu\u2019on peut parler de crise \u00e0 partir du moment o\u00f9 en premi\u00e8re page de Google, la proportion de ce que disent les autres sur moi est plus importante que je dis sur moi. Lorsque la crise est d\u2019une ampleur internationale, l\u2019information est diffus\u00e9e en volume consid\u00e9rable. Il est possible que l\u2019on puisse tenter de ma\u00eetriser cela de mani\u00e8re pr\u00e9ventive, mais c\u2019est bien rare et c\u2019est donc le plus souvent \u00e0 posteriori  que les actions commencent\u2026<\/p>\n\n\n\n

Il a seulement 2 options. Soit le probl\u00e8me existe vraiment et donc les traces num\u00e9riques sont in\u00e9vitables, soit le probl\u00e8me n\u2019existe pas mais il a \u00e9t\u00e9 invent\u00e9 pour \u00eatre post\u00e9 sur Internet et l\u00e0 c\u2019est encore pire, puisque l\u2019intention elle-m\u00eame est mauvaise\u2026. La massification des m\u00e9dias digitaux ne fait qu\u2019accro\u00eetre l\u2019ampleur d\u2019une telle crise et les premi\u00e8res r\u00e9percussions sont imm\u00e9diates.<\/p>\n\n\n\n

La soci\u00e9t\u00e9 Net\u2019Wash intervient \u00e0 ce stade et je dois dire que pr\u00e8s de 95% du chiffre d\u2019affaires de notre soci\u00e9t\u00e9 se fait lorsque la crise est pass\u00e9e. A mon grand dam, car je sais qu\u2019en faisant de la pr\u00e9vention et des actions en amont, on pourrait grandement limiter les d\u00e9g\u00e2ts\u2026 Mais l\u2019insouciance r\u00e8gne encore au joli pays d\u2019Internet et la chute est tr\u00e8s dure.  Notre job est de ma\u00eetriser rapidement les cons\u00e9quences et, dans la mesure du possible, essayer de contrarier le courant des \u00e9v\u00e9nements\u2026<\/p>\n\n\n\n

Comment la E-r\u00e9putation est g\u00e9r\u00e9e aux USA ?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les am\u00e9ricains sont extr\u00eames proc\u00e9duriers, ils ont une gestion tr\u00e8s diff\u00e9rente de la n\u00f4tre. Si vous dites du mal de quelqu\u2019un, on va vous demander des millions de dollars de dommages et int\u00e9r\u00eats\u2026 En France, ce sera 500 ou 1000 \u20ac, parce que la diffamation n\u2019est pas prise au s\u00e9rieux. Le droit Fran\u00e7ais et Europ\u00e9en n\u2019est pas vraiment adapt\u00e9 \u00e0 ces nouveaux comportements. Pour avoir du poids et faire respecter la E-r\u00e9putation de son entreprise, il n\u2019y a pas vraiment d\u2019outils. Nous sommes aussi victimes de ce que j\u2019appellerais l\u2019esprit latin : on est capable de marcher avec un caillou dans la chaussure. Les entreprises continuent de fonctionner malgr\u00e9 une mauvaise image, elles ne sont pas affol\u00e9es.<\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019esprit am\u00e9ricain peut s\u2019\u00e9tendre \u00e0 tous les Anglo-Saxons, qui prennent l\u2019E-r\u00e9putation tr\u00e8s au s\u00e9rieux, comme la \u00ab r\u00e9putation \u00bb tout court\u2026 En France, malheureusement, les entreprises ne prennent pas conscience qu\u2019il est aujourd\u2019hui incontournable, voire de l\u2019ordre de la survie, de ma\u00eetriser et contr\u00f4ler leur image sur internet. Lorsqu\u2019on parle d\u2019investir dans l\u2019E-r\u00e9putation, le responsable digital est m\u00e9fiant. On lui alloue un budget pour une mission pr\u00e9cise (qu\u2019il a souvent lui-m\u00eame planifi\u00e9e et soumise \u00e0 sa direction) et cette mission ne comprend pas de poste E-r\u00e9putation. De fait, ajouter une charge suppl\u00e9mentaire au budget initial n\u2019est pas possible. S\u2019il veut vraiment ajouter ce volet aux autres postes de sa mission, il devra amputer son budget initial. Il est donc r\u00e9ticent et a tendance \u00e0 mettre l\u2019E-r\u00e9putation de c\u00f4t\u00e9. Par ailleurs ses enjeux ne sont pas les m\u00eames que ceux du dirigeant. Avec le d\u00e9veloppement du digital, il pourra tr\u00e8s facilement changer d\u2019entreprise, en cas de probl\u00e8me. Le dirigeant subira quant \u00e0 lui de plein fouet les cons\u00e9quences de son incons\u00e9quence !!! Celui qui a tendance \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer la E-r\u00e9putation doit v\u00e9ritablement s\u2019en saisir, car il est directement concern\u00e9 par cette probl\u00e9matique. Comme les Relations presse hors produit, la E-r\u00e9putation devrait prioritairement \u00eatre valid\u00e9e par le dirigeant et non s\u2019arr\u00eater aux services communication, marketing ou digital\u2026 Car lorsque la crise est l\u00e0, c\u2019est le dirigeant qui paie le prix fort de la chute de chiffre d\u2019affaires, pouvant aller jusqu\u2019\u00e0 la faillite. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, certaines entreprises continuent d\u2019investir massivement dans des campagnes de pub t\u00e9l\u00e9 alors m\u00eame que leur r\u00e9putation est catastrophique. Elles assistent \u00e0 un v\u00e9ritable d\u00e9s\u00e9quilibre entre l\u2019investissement et le retour sur investissement. Pour moi, l\u2019E-r\u00e9putation est la r\u00e9ponse \u00e0 cet \u00e9cart. Aujourd\u2019hui les gens se ruent sur internet et l\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique est primordiale pour une entreprise. Il faut comprendre qu\u2019une crise, m\u00eame bien g\u00e9r\u00e9e, continuera sur le Web ; si aucune mesure n\u2019est prise, l\u2019entreprise peut courir \u00e0 sa perte. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Quels sont les outils dont vous disposer pour pr\u00e9venir, surveiller et contr\u00f4ler l\u2019E-r\u00e9putation d\u2019une entreprise ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nous avons cr\u00e9\u00e9 notre propre outil \u00ab Viginet \u00bb. D\u00e9velopp\u00e9 en interne sur la base des besoins bien connus du fait de notre exp\u00e9rience, nous l\u2019avons construit pour surveiller le search* en temps r\u00e9el. Nous avons \u00e9galement une base de donn\u00e9es \u00e9norme nous permettant de trouver des informations qui ne sont pas encore annex\u00e9es sur Google ; nous allons chercher des informations dans des forums avant que Google ne les ait annex\u00e9es ;  cette action peut prendre quelques jours mais elle permet de trouver beaucoup plus rapidement des \u00e9l\u00e9ments recherch\u00e9s, cette base de donn\u00e9es \u00e9tant en constante \u00e9volution. L\u2019objectif est principalement d\u2019avoir un outil de surveillance efficace pour surveiller le positif et le n\u00e9gatif sur les mots cl\u00e9s que l\u2019on va rentrer sur ce logiciel. Bien s\u00fbr, nous utilisons aussi \u00ab SEMrush \u00bb, mais cet outil du march\u00e9, extr\u00eamement performant mais global nous propose 80% d\u2019\u00e9l\u00e9ments que nous n\u2019utilisons pas. Nous ciblons nos actions et c\u2019est pourquoi nous avons pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 b\u00e2tir notre outil, qui correspond exactement \u00e0 nos attentes.<\/em><\/p>\n\n\n\n

*Ce qu\u2019on trouve sur Google.fr en fonction des mots cl\u00e9s. Le r\u00e9sultat \u00e9tant appel\u00e9 Search Engine Results Page.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Comment s\u2019articule l\u2019int\u00e9r\u00eat du consommateur et la n\u00e9cessit\u00e9 de pr\u00e9server l\u2019image d\u2019un client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Notre mission est d\u2019aider le client \u00e0 pr\u00e9server son espace de travail. On ne cache pas la v\u00e9rit\u00e9 et il n\u2019y a aucune forme d\u2019obligation : l\u2019int\u00e9r\u00eat du consommateur d\u00e9pend de ce qu\u2019il recherche. Nous souhaitons  simplement que l\u2019entreprise qui se met en sc\u00e8ne commercialement sur le web puisse ma\u00eetriser cet espace qu\u2019est sa \u00ab premi\u00e8re page \u00bb. Nous travaillons \u00e0 accompagner l\u2019entreprise, dans son int\u00e9r\u00eat.<\/em><\/p>\n\n\n\n

A quels stades de la crise intervenez-vous et dans quelles mesures vos m\u00e9tiers \u00e0 tous 3 sont-ils compl\u00e9mentaires?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nous sommes contact\u00e9s une fois que la crise est d\u00e9clench\u00e9e. C\u2019est tr\u00e8s long de nettoyer le search, notre m\u00e9tier ayant une certaine inertie. En revanche notre intervention sur les Google news est diff\u00e9rente. Le traitement, l\u2019ensevelissement et la r\u00e9cup\u00e9ration de l\u2019image n\u2019est pas le m\u00eame. Pour y parvenir il faut utiliser des surfaces accr\u00e9dit\u00e9es Google news. On peut donc intervenir au m\u00eame moment qu\u2019Emmanuelle et Virginie, mais ce sont elles qui nous donne le tempo et qui d\u00e9clenchent l\u2019action.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Pour le search, ce sera plus long, cela peut durer des mois. Il est extr\u00eamement facile de dire du mal en publiant. Lorsqu\u2019il n\u2019y a pas eu de construction de digues digitales<\/strong>, il faut bloquer le contenu n\u00e9gatif ou diffamatoire en imposant un autre contenu positif. On arrive ainsi \u00e0 faire autorit\u00e9 sur les 10 premiers r\u00e9sultats et m\u00eame les 2 premi\u00e8res pages. Dans ce cas le travail est plus compliqu\u00e9\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019accroissement des outils num\u00e9riques et la massification des \u00e9changes viennent elles compliquer votre m\u00e9tier ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

On ne peut intervenir sur les r\u00e9seaux sociaux, ce sera le travail du juriste. Les RS n\u2019ont pas forc\u00e9ment d\u2019impact sur notre m\u00e9tier de base. Ce qui est nouveau, c\u2019est que tout le monde est un communicant en force (et croit r\u00e9ellement l\u2019\u00eatre), c\u2019est donc un v\u00e9ritable souci, d\u2019autant que l\u2019anonymat est quasiment impos\u00e9. On parle des r\u00e9seaux sociaux, mais n\u2019importe quelle surface de communication donnant des avis (quechoisir.fr)  peut \u00eatre une v\u00e9ritable catastrophe pour la marque.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Est-il possible de restaurer compl\u00e8tement une r\u00e9putation entach\u00e9e ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sur les deux premi\u00e8res pages de Google, oui. Un internaute qui cherche le nom du dirigeant de la marque incrimin\u00e9e et l\u2019\u00e9vocation de l\u2019affaire qui le concerne, trouvera l\u2019information, ailleurs. Mais naturellement et en d\u00e9but de recherche, il trouvera seulement les informations basiques et neutres ou positives sur le sujet. Notre m\u00e9tier ne consiste pas \u00e0 supprimer ou maitriser la totalit\u00e9 de l\u2019information dans Google. Nous agissons en sorte que la premi\u00e8re page d\u2019une entreprise sur Google, qui est un espace de travail, soit vierge d\u2019\u00e9l\u00e9ment n\u00e9gatif. Notre action est importante pour pr\u00e9server l\u2019avenir d\u2019une entreprise et s\u2019assurer qu\u2019elle puisse continuer \u00e0 fonctionner, pour sa sant\u00e9 financi\u00e8re, la sauvegarde de ses \u00e9quipes et la p\u00e9rennit\u00e9 de ses activit\u00e9s. <\/em><\/p>\n\n\n\n

La mini bio de Virginie Bensoussan Brul\u00e9 et son portrait en quelques questions :<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Avocate \u00e0 la Cour d\u2019appel depuis 2006, Virginie dirige le p\u00f4le contentieux num\u00e9rique au sein du cabinet Lexing Alain Bensoussan Avocats, <\/em>qu\u2019elle a rejoint en 2006.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ses domaines de pr\u00e9dilection sont le conseil et le contentieux en droit de la presse, en droit p\u00e9nal du num\u00e9rique et de l\u2019informatique, en contentieux de l\u2019Internet et en contentieux Informatique et libert\u00e9s et bien s\u00fbr, ses sp\u00e9cialit\u00e9s sont au c\u0153ur des pr\u00e9occupations li\u00e9es aux atteintes \u00e0 la e-r\u00e9putation et aux litiges internet de toutes natures. Elle a \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9e Best Lawyer<\/em> dans la cat\u00e9gorie Information Technology Law<\/em> de l\u2019\u00e9dition 2019 du classement de la revue am\u00e9ricaine Best Lawyers<\/em>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mes 2 parents sont avocats et notre cabinet est familial puisque je l\u2019ai int\u00e9gr\u00e9 il y a 14 ans et que mon fr\u00e8re J\u00e9r\u00e9my nous a rejoints \u00e0 la fin de ses \u00e9tudes d\u2019ing\u00e9nieur, il y a 6 ans\u2026 Nous avons un peu \u00ab \u00e9largi \u00bb la famille,  avec aujourd\u2019hui 80 avocats et des actions sur les 5 continents.<\/p>\n\n\n\n

En quoi la ma\u00eetrise de la E r\u00e9putation est-elle primordiale ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Au sens juridique, le terme r\u00e9putation <\/em>s\u2019applique aux personnes physiques ; sur le web on parlera plut\u00f4t d\u2019atteinte \u00e0 la consid\u00e9ration professionnelle <\/em>pour les personnes physiques et, pour les produits ou services, il s\u2019agit de critique de produits ou services<\/em> et on parle de d\u00e9nigrement.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Les entreprises et les dirigeants doivent absolument savoir ce qui se dit sur eux et sur leurs produits. Du fait de la rapidit\u00e9 de propagation de l\u2019information sur Internet et \u00e9galement de sa durabilit\u00e9, c\u2019est grave. Ce genre d\u2019incident peut cr\u00e9er un climat de d\u00e9fiance de la part des collaborateurs, mais aussi des clients, des autorit\u00e9s de tutelles, etc\u2026 Ils doivent donc \u00eatre vigilants et prendre les mesures n\u00e9cessaires, qu\u2019elles soient judiciaires ou non, pour r\u00e9tablir leur image vis-\u00e0-vis du public. Dans le cadre d\u2019une atteinte \u00e0 la r\u00e9putation, il n\u2019y a que 3 mois pour agir en judiciaire, \u00e0 compter de la premi\u00e8re mise en ligne de propos injurieux ou diffamatoire. Pour le d\u00e9nigrement, on a 5 ans. Pour les d\u00e9lits de presse, il y a \u00e9galement 3 petits mois pour agir. Cela n\u00e9cessite que les entreprises m\u00e8nent des actions de veille et que, en cas d\u2019incident, elles choisissent les actions \u00e0 mettre en place : cela peut \u00eatre de ne rien faire, mais elles peuvent aussi tenter de neutraliser le contenu par l\u2019action d\u2019une agence d\u2019E reputation comme Net Wash ou tenter d\u2019obtenir le d\u00e9r\u00e9f\u00e9rencement<\/em>\u2026  Il faut aussi identifier la personne \u00e0 l\u2019origine des propos diffamatoires et il faut bien savoir que, dans la grande majorit\u00e9 des cas, l\u2019auteur sera soit un salari\u00e9 ou un ancien salari\u00e9, soit concurrent. Sur un plan judiciaire, on s\u2019adresse aux Prud\u2019hommes<\/em> quand c\u2019est un salari\u00e9 et au Tribunal de commerce<\/em> pour le concurrent d\u00e9loyal.<\/p>\n\n\n\n

Au sein de la Task Force<\/em>, comment interviendrez-vous ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019int\u00e9r\u00eat de cette alliance de 3 expertises, c\u2019est que les entreprises, les personnes ou les organisations qui rencontrent un probl\u00e8me de cette nature vont entrer dans le sujet par l\u2019une de nos 3 structures. Chacun d\u2019entre nous ayant l\u2019exacte connaissance de l\u2019activit\u00e9 des autres va savoir qui contacter en priorit\u00e9. Pour ma part, si mon cabinet est contact\u00e9 directement, je vais intervenir une fois que les propos ont \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9s et que leur impact n\u00e9gatif s\u2019amplifie. Je vais d\u2019abord identifier une action judiciaire et voir si elle est opportune et faisable. Si ce n\u2019est pas le cas, je conseillerai le client et l\u2019orienterai vers l\u2019agence de E-r\u00e9putation pour tenter d\u2019enfouir les contenus. Si l\u2019action judiciaire et primordiale et opportune, je vais poursuivre en justice et demander des r\u00e9parations  pour pr\u00e9judice moral.<\/p>\n\n\n\n

Si la campagne de d\u00e9nigrement devient diffamatoire au point de cr\u00e9er une situation critique, je vais accompagner les clients et leur conseiller une agence de communication de crise pour valider des plans m\u00e9dias, en communication interne entreprise et \u00e0 l\u2019externe envers les m\u00e9dias, r\u00e9seaux sociaux, etc. Des scripts seront format\u00e9s pour les services clients. En coop\u00e9ration avec l\u2019agence de communication de crise, je valide le contenu des messages publi\u00e9s par l\u2019agence, afin d\u2019\u00e9viter qu\u2019\u00e0 son tour la r\u00e9ponse ne soit pas elle-m\u00eame porteuse de messages potentiellement d\u00e9nigrants. Il ne faut pas \u00e9videmment, que la communication de crise se retourne contre le client.<\/p>\n\n\n\n

En amont, j\u2019accompagne nos clients pour former leurs collaborateurs ou agents \u00e0 respecter la loi quand ils s\u2019expriment au nom de leur entreprise, ou \u00e0 titre personnel mais en \u00e9voquant leur vie professionnelle sur un r\u00e9seau social ou lors de n\u2019importe quel type de communication impliquant l\u2019identit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

En quoi cette coop\u00e9ration tripartite est-elle plus efficace pour les clients ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans les situations les plus complexes et graves sur le plan r\u00e9putationnel, la conjugaison de nos 3 expertises peut permettre aux soci\u00e9t\u00e9s victimes de campagnes de diffamation ou d\u00e9nigrement de r\u00e9tablir  rapidement et durablement l\u2019opinion publique sur leurs dirigeants et leurs produits et services. Ce qui compte, c\u2019est de r\u00e9tablir l\u2019image de la marque, de la structure et de ses dirigeants dans l\u2019esprit du public, au sens large. Si je pense aux banques, par exemple, leur autorit\u00e9 de tutelle est la CPR \u00e0 qui ils rendent des comptes et ils ne peuvent donc absolument pas se permettre de ternir leur r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n

On se trouve d\u00e9muni face \u00e0 ce type de comportement, mais il est assez facile d\u2019identifier les auteurs des propos diffamatoires quand ce sont des salari\u00e9s ou des concurrents, car ils ne savent pas tr\u00e8s bien se cacher\u2026  Il est donc assez facile d\u2019intervenir et obtenir r\u00e9paration par la justice civile ou p\u00e9nale.<\/p>\n\n\n\n

Je souhaite ajouter un point que je trouve tr\u00e8s important, car mal appr\u00e9hend\u00e9 par le public, c\u2019est la relation l\u00e9gale avec les plateformes am\u00e9ricaines (FB, Twitter etc..). C\u2019est important car tout le monde les utilise !! Elles coop\u00e8rent avec la justice fran\u00e7aise, sous r\u00e9serve toutefois qu\u2019on aille au-del\u00e0 de la simple mise en demeure. Mais, dans le cas o\u00f9 des contenus diffamatoires sont post\u00e9s sur leur plateforme, elles ex\u00e9cutent, sous certaines conditions bien s\u00fbr, les d\u00e9cisions de justice qui sont rendues \u00e0 leur encontre, m\u00eame \u00e9trang\u00e8res.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u2026 \u00ab\u00a0La conjugaison de nos trois m\u00e9tiers peut permettre \u00e0 des soci\u00e9t\u00e9s victimes de campagne de diffamation de r\u00e9tablir le plus rapidement possible leur image et la perception que le public et les dirigeants peuvent avoir de leur produits et services\u00a0\u00bb Virginie Bensoussan. 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