{"id":1396,"date":"2022-07-29T08:38:26","date_gmt":"2022-07-29T08:38:26","guid":{"rendered":"https:\/\/eha-wp.eliott-markus.digital\/?p=1396"},"modified":"2022-08-17T11:58:18","modified_gmt":"2022-08-17T11:58:18","slug":"de-lasie-aux-etats-unis-une-multinationale-face-au-covid19-teleperformance-temoigne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/en\/de-lasie-aux-etats-unis-une-multinationale-face-au-covid19-teleperformance-temoigne\/","title":{"rendered":"DE l\u2019ASIE AUX \u00c9TATS-UNIS, UNE\u00a0MULTINATIONALE\u00a0FACE AU COVID19 :\u00a0TELEPERFORMANCE T\u00c9MOIGNE"},"content":{"rendered":"\n
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La rencontre insolite avec les \u00e9quipes gestion de crise du Groupe Teleperformance<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La crise actuelle met en p\u00e9ril l\u2019\u00e9conomie mondiale. Toutes les entreprises voient leurs activit\u00e9s chuter et par cons\u00e9quent doivent renoncer \u00e0 leurs objectifs. Toutes ? Non ! Certaines d\u2019entre elles ont r\u00e9ussi \u00e0 maintenir leurs activit\u00e9s et ainsi \u00e0 faire de cette crise une opportunit\u00e9, c\u2019est le cas de Teleperformance.<\/p>\n\n\n\n

Le groupe Teleperformance, un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales int\u00e9gr\u00e9es et qui emploie plus de 330 000 personnes \u00e0 travers le monde, a maintenu son activit\u00e9, pr\u00e9serv\u00e9 ses clients, tout en prot\u00e9geant l\u2019ensemble de ses collaborateurs. Il convient donc logiquement de s\u2019int\u00e9resser aux sp\u00e9cificit\u00e9s de la gestion de crise COVID par cette entreprise. Comment combiner protection des salari\u00e9s, exigence du r\u00e9sultat et crise globale ? Cette \u00e9quation est-elle insoluble\/impossible ?<\/p>\n\n\n\n

Un grand merci \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de Teleperformance qui nous a accord\u00e9 cet entretien afin que nous puissions \u00e9changer sur le v\u00e9cu de cette crise par un groupe multiculturel, toujours en activit\u00e9, et pr\u00e9sent dans 80 pays.<\/p>\n\n\n\n

La position de Teleperformance dans la crise COVID<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pour Teleperformance, la crise n\u2019a pas d\u00e9but\u00e9 le 17 mars mais d\u00e8s d\u00e9but f\u00e9vrier. En effet, plusieurs semaines avant que l\u2019\u00e9pid\u00e9mie n\u2019arrive jusqu\u2019\u00e0 nous, en Chine, un site du groupe est ferm\u00e9 sur d\u00e9cision des autorit\u00e9s locales. Le centre est alors d\u00e9sinfect\u00e9, les mesures barri\u00e8res sont mises en place et des masques sont distribu\u00e9s, ce qui permet \u00e0 Teleperformance un red\u00e9marrage rapide des activit\u00e9s avec l\u2019accord des autorit\u00e9s chinoises.<\/p>\n\n\n\n

Le moment de bascule dans cette crise est la propagation de l\u2019\u00e9pid\u00e9mie au continent europ\u00e9en par l\u2019Italie. D\u00e8s cet instant, l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe dirigeante de Teleperformance saisit l\u2019ampleur possible que la crise peut prendre. Le groupe met alors en place un plan d\u2019action globale qui a pour priorit\u00e9 de \u00ab prot\u00e9ger la sant\u00e9 de toutes les parties prenantes \u00bb selon les mots de Daniel Julien, pr\u00e9sident directeur g\u00e9n\u00e9ral et cofondateur du groupe. Il met aussi en avant la volont\u00e9 du groupe de \u00ab garantir la poursuite d\u2019activit\u00e9 des clients \u00bb. Ainsi, bien avant que le virus ne touche massivement la France, Teleperformance avait choisi son plan d\u2019action : se battre contre le COVID tout en continuant \u00e0 servir ses clients. <\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, Teleperformance met en place un comit\u00e9 mondial de crise COVID. Ce comit\u00e9 a pour mission de suivre le d\u00e9veloppement de l\u2019\u00e9pid\u00e9mie, d\u2019informer et soutenir les principaux d\u00e9cideurs et de coordonner rapidement les efforts de r\u00e9ponse. Fort de son exp\u00e9rience asiatique, Teleperformance met en place de multiples mesures : respect des recommandations de l\u2019OMS, politique de distanciation sociale, nettoyages fr\u00e9quents et renforc\u00e9s de l\u2019ensemble des installations du groupe, politique stricte d\u2019interdiction de d\u00e9placement, disponibilit\u00e9 ad\u00e9quate aux gels hydroalcooliques, d\u00e9pistage des temp\u00e9ratures \u00e0 l\u2019entr\u00e9e des sites quand cela est possible, commande de masques. Les bonnes id\u00e9es ne manquent pas et tr\u00e8s rapidement la recherche de solutions innovantes et de partage de bonnes pratiques soutiennent la gestion de crise de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Cl\u00e9 de voute du dispositif de continuit\u00e9 des activit\u00e9s, Teleperformance s\u2019est massivement tourn\u00e9 vers le t\u00e9l\u00e9travail, que le groupe encourage et pratique depuis de nombreuses ann\u00e9es. Si aujourd\u2019hui le groupe compte pr\u00e8s de 80% de ses effectifs en t\u00e9l\u00e9travail (contre environ 5% avant la crise), la transformation des activit\u00e9s en quelques semaines a \u00e9t\u00e9 un tour de force qui n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 sans difficult\u00e9s. Il a fallu d\u2019abord convaincre les clients de la n\u00e9cessit\u00e9 de se transformer pour la sant\u00e9 des collaborateurs et pour la poursuite des activit\u00e9s. Ensuite, ce sont les contraintes locales d\u2019acc\u00e8s aux r\u00e9seaux qu\u2019il a fallu g\u00e9rer et tout cela en garantissant la protection et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

Les atouts de Teleperformance dans cette crise<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Une organisation efficace et r\u00e9siliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Teleperformance a su g\u00e9rer la crise tout en maintenant son activit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 de nombreux atouts, dont notamment son organisation. Le groupe peut en effet s\u2019appuyer sur des \u00ab process \u00bb solides et efficaces. L\u2019entreprise est r\u00e9siliente et sait capitaliser sur l\u2019exp\u00e9rience pass\u00e9e :  l\u2019\u00e9quipe nous apprend ainsi que \u00ab depuis la grippe A, nous avions d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9 des gestes barri\u00e8res et le mat\u00e9riel de d\u00e9sinfection \u00e0 nos politiques sant\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 \u00bb. La pr\u00e9vention et la communication ont ainsi pu \u00eatre rapide d\u2019autant plus qu\u2019il existe une v\u00e9ritable culture de de la sant\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 au sein du groupe. <\/p>\n\n\n\n

Les processus op\u00e9rationnels ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 un atout pour la mise en place du t\u00e9l\u00e9travail. D\u00e8s d\u00e9but avril, 50% des effectifs \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 en t\u00e9l\u00e9travail et 64% fin avril et 80% aujourd\u2019hui. Teleperformance s\u2019est ainsi appuy\u00e9 sur ce mode de travail pour que la transition dans l\u2019urgence sanitaire se fasse aux mieux. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019efficacit\u00e9 du process op\u00e9rationnel de Teleperformance se constate \u00e9galement dans ses outils de management. En effet, l\u2019entreprise a mis en place un syst\u00e8me de management qui permet de recruter, former, manager, le tout en \u00e9tant \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n

Cette organisation permet au groupe de s\u2019adapter \u00e0 la crise mais aussi et surtout d\u2019\u00eatre \u00ab rapide et agile \u00bb selon les mots de Daniel Julien. L\u2019exemple de l\u2019action du groupe pour la ville de Tarente en Italie est parlant : \u00e0 la demande des autorit\u00e9s de la ville, Teleperformance a fourni rapidement \u00e0 la population des informations essentielles sur la livraison \u00e0 domicile de nourriture et de m\u00e9dicament et \u00e0 propos de la mise en place de bons d\u2019achats. Les autorit\u00e9s tarentines ont \u00e0 plusieurs reprises salu\u00e9 l\u2019efficacit\u00e9 du groupe.<\/p>\n\n\n\n

Un leadership fort\u00a0et des \u00e9quipes soud\u00e9es<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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L\u2019un des atouts non n\u00e9gligeables de Teleperformance dans cette crise est son leader, Daniel Julien. Il s\u2019adresse chaque semaine \u00e0 ses collaborateurs dans une volont\u00e9 de fournir une information transparente sur la situation de l\u2019entreprise, les strat\u00e9gies globales mises en place et les perspectives d\u2019avenir. Il a pris en charge la gestion de crise en prenant la direction du comit\u00e9 mondial COVID, qui r\u00e9unit \u00ab\u00a0une centaine de personnes de moins de 45 ans charg\u00e9 de trouver des solutions innovantes et de retranscrire dans l\u2019ensemble des pays les d\u00e9cisions du groupe\u00a0\u00bb. A la mani\u00e8re de la \u00ab\u00a0Force de r\u00e9flexion rapide\u00a0\u00bb de Patrick Lagadec, chaque collaborateur peut intervenir. Le but\u00a0: qu\u2019aucune bonne id\u00e9e ne soit perdue et qu\u2019aucun angle mort ne puisse subsister. Il a aussi mis en place une vie sociale virtuelle avec le \u00ab\u00a0For Fun Festival\u00a0\u00bb, pour inviter ses \u00e9quipes \u00e0 \u00e9changer et communiquer artistiquement malgr\u00e9 la situation. Daniel Julien exprime aussi dans des communiqu\u00e9s ou dans la presse sa \u00ab\u00a0fiert\u00e9\u00a0\u00bb envers ses collaborateurs et sa vigilance quant \u00e0 leur s\u00e9curit\u00e9. Cette reconnaissance permet une coh\u00e9sion dans le groupe.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Cet exemple par le haut a par ailleurs des r\u00e9percussions positives dans le groupe.  Plusieurs initiatives locales sont ainsi apparues pour f\u00e9d\u00e9rer les \u00e9quipes en ces temps troubl\u00e9s. Teleperformance en comptabilise plusieurs : un haircut challenge<\/em> dans une \u00e9quipe, des lunch zoom<\/em> ou tea time zoom<\/em> dans d\u2019autres, des cours de sport en ligne, etc. Ces initiatives sont fondamentales pour vaincre l\u2019isolement et cr\u00e9er un engagement pour le groupe et sa culture d\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Une solidit\u00e9 financi\u00e8re<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Teleperformance peut \u00e9galement s\u2019appuyer dans cette crise sur sa solidit\u00e9 financi\u00e8re. Le groupe nous rappelle ainsi \u00ab la s\u00e9curisation des lignes de cr\u00e9dit suppl\u00e9mentaire pour plus de 700 millions d\u2019euros en compl\u00e9ment des facilit\u00e9s de 500 millions d\u2019euros disponibles actuellement \u00bb. De fait, Teleperformance est arm\u00e9 financi\u00e8rement face \u00e0 la crise. Le groupe utilise ses fonds pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 de ses \u00ab parties prenantes \u00bb par l\u2019achat de masques par exemple mais aussi \u00ab pour assurer la fourniture des moyens mat\u00e9riels n\u00e9cessaires \u00e0 un t\u00e9l\u00e9travail efficace et sans obstacle \u00bb. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019impact sur la r\u00e9putation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Un impact n\u00e9gatif \u00e0 relativiser<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le secteur des centres d\u2019appels souffre d\u2019un d\u00e9ficit d\u2019image aupr\u00e8s de l\u2019opinion publique. Beaucoup d\u2019id\u00e9es re\u00e7ues circulent \u00e0 son sujet et sont diffus\u00e9es notamment dans la culture populaire, avec le film \u00ab Slumdog millionaire \u00bb par exemple. Avec la crise COVID-19, cette mauvaise image n\u2019a pas chang\u00e9e et le groupe Teleperformance reste une cible de choix pour de nombreux d\u00e9tracteurs. Des fakes news<\/em> peuvent ainsi circuler, comme celle sur le refus de Teleperformance de mettre en place le t\u00e9l\u00e9travail et la lenteur d\u2019application. A ce sujet le groupe a assez communiqu\u00e9 pour montrer qu\u2019elle \u00e9tait infond\u00e9e et ne prenait pas en compte la r\u00e9alit\u00e9 : une entreprise de 330 000 employ\u00e9s ne transitionne pas vers le t\u00e9l\u00e9travail en quelques jours. <\/p>\n\n\n\n

Certains m\u00e9dias ont aussi fait \u00e9tat de mauvaises conditions de travail au sein de Teleperformance. Il convient ici de rappeler que le groupe est reconnu par le Comit\u00e9 d\u2019Entreprise Europ\u00e9en pour son action dans la protection de ses employ\u00e9s. De plus, l\u2019\u00e9quipe de Teleperformance ajoute que le groupe se voit r\u00e9guli\u00e8rement d\u00e9cern\u00e9 le prix \u00ab Great place to work \u00bb et ce dans plusieurs pays o\u00f9 il est implant\u00e9. Tout est mis en \u0153uvre pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 physique et financi\u00e8re des collaborateurs. <\/p>\n\n\n\n

Un impact positif par l\u2019action de Teleperformance<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019impact r\u00e9putationnel de la crise COVID est paradoxalement bien plus positif que n\u00e9gatif pour le groupe. En effet, l\u2019entreprise et ses 330 000 employ\u00e9s ont d\u00e9montr\u00e9 durant cette crise que la continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 pour leurs clients n\u2019\u00e9tait pas un vain mot. Le groupe assure le back office et les services critiques pour de nombreuses activit\u00e9s essentielles dans les secteurs de la sant\u00e9, la distribution, l\u2019\u00e9nergie ou encore les services publics. Ce faisant, le choix du groupe de maintenir son activit\u00e9 tout en assurant la s\u00e9curit\u00e9 de ses agents lui a permis de fid\u00e9liser ses clients. <\/p>\n\n\n\n

Teleperformance a \u00e9galement la charge de la hotline COVID dans 13 pays. Daniel Julien se dit d\u2019ailleurs \u00ab vraiment honor\u00e9 \u00bb de la confiance des gouvernements envers son groupe. De fait, Teleperformance est ainsi un acteur essentiel de la lutte contre le COVID en fournissant \u00e0 ses 13 pays les services essentiels d\u2019assistance \u00e0 distance pour les aider \u00e0 informer, prot\u00e9ger et rassurer leurs populations. <\/p>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de cette aide essentielle aux gouvernements, Teleperformance agit aussi de sa propre initiative dans plusieurs pays. En Colombie, le groupe a organis\u00e9 une campagne caritative pour venir en aide aux citoyens les plus vuln\u00e9rables face \u00e0 la pand\u00e9mie. Teleperformance a ainsi r\u00e9colt\u00e9 plus de 100 000 colis alimentaires et environ 13 milliards de pesos colombiens. La crise COVID-19 permet ainsi au groupe de montrer son efficacit\u00e9 et son r\u00f4le essentiel dans nos soci\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Cette crise sera peut-\u00eatre l\u2019opportunit\u00e9 pour redorer le blason d\u2019un secteur trop souvent d\u00e9cri\u00e9 mais pas assez reconnu pour sa grande utilit\u00e9. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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