{"id":1370,"date":"2022-07-29T08:15:39","date_gmt":"2022-07-29T08:15:39","guid":{"rendered":"https:\/\/eha-wp.eliott-markus.digital\/?p=1370"},"modified":"2022-08-17T11:59:27","modified_gmt":"2022-08-17T11:59:27","slug":"lubrizol-quand-la-communication-eclipse-la-bonne-gestion-operationnelle-de-la-crise-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/en\/lubrizol-quand-la-communication-eclipse-la-bonne-gestion-operationnelle-de-la-crise-2\/","title":{"rendered":"Lubrizol : quand la communication \u00e9clipse la bonne gestion op\u00e9rationnelle de la crise"},"content":{"rendered":"\n
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Le 26 septembre, \u00e0 2h48, un incendie se d\u00e9clare dans l\u2019usine Lubrizol, situ\u00e9e en marge de l\u2019agglom\u00e9ration rouennaise. Plus que des explosions qui s\u2019en suivent et que des panaches de fum\u00e9es noire, c\u2019est d\u2019une incertitude qui dure, d\u2019une peur grandissante et de la col\u00e8re des habitants<\/strong> dont l\u2019on se souviendra.<\/p>\n\n\n\n

Comme pour tous les sites class\u00e9s\u00a0Seveso seuil haut<\/strong>, un plan particulier d\u2019intervention est pr\u00e9vu, que le pr\u00e9fet de Seine Maritime d\u00e9clenche \u00e0\u00a06h46. Pourtant, on peut s\u2019interroger sur les raisons qui pouss\u00e8rent le pr\u00e9fet \u00e0 prendre certaines d\u00e9cisions. Le signal d\u2019alarme \u00e0 la population n\u2019est d\u00e9clench\u00e9 qu\u2019\u00e0 7h45, soit\u00a0cinq heures apr\u00e8s<\/strong>\u00a0le d\u00e9but de l\u2019incendie. A ce sujet, le pr\u00e9fet d\u00e9clare que r\u00e9veiller la population qui \u00e9tait \u00ab\u00a0largement endormie<\/em>\u00a0\u00bb et\u00a0\u00ab\u00a0de facto en confinement\u00a0<\/em>\u00bb, aurait nuit au bon d\u00e9roulement des op\u00e9rations, et aurait ralenti les pompiers occup\u00e9s \u00e0 \u00e9teindre le feu. Au d\u00e9clenchement de l\u2019alarme, la population, qui n\u2019est\u00a0pas form\u00e9e \u00e0 reconnaitre les diff\u00e9rents signaux<\/strong>\u00a0(confinement, \u00e9vacuation\u2026), semble alors d\u00e9couvrir qu\u2019elle vit \u00e0 proximit\u00e9 de ce site class\u00e9 Seveso.<\/p>\n\n\n\n

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Paris Normandie<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

A trois cents m\u00e8tres de l\u2019usine, une aire d\u2019accueil pour les gens du voyage est oubli\u00e9e : ne s\u2019agissant pas d\u2019une zone r\u00e9sidentielle, elle n\u2019apparait pas dans le processus lacunaire de gestion de crise. Le num\u00e9ro vert, permettant \u00e0 la population d\u2019exprimer ses peurs, de demander des renseignements et de faire face au choc n\u2019est ouvert qu\u2019une semaine apr\u00e8s, le 2 octobre. Les \u00e9coles ne sont pas ferm\u00e9es imm\u00e9diatement.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le pr\u00e9fet prend pour la premi\u00e8re fois la parole \u00e0 10h, lors d\u2019une allocution qui se veut rassurante mais dont les effets sont assez incertains.<\/p>\n\n\n\n

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jeanmarcmorandini.com<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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France Tv Info<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

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Si cette r\u00e9ticence \u00e0 sonner l\u2019alarme se veut rassurante de la part des pouvoirs publics, la\u00a0multiplication de propos contradictoires<\/strong>\u00a0de leur part alarme la population. Alors que le pr\u00e9fet parle de \u00ab\u00a0toxicit\u00e9 non-aigue<\/em>\u00a0\u00bb, les pompiers appel\u00e9s sur place affirment au contraire que \u00ab\u00a0le risque est l\u00e0<\/em>\u00a0\u00bb et qu\u2019on ne peut nier la toxicit\u00e9 du nuage.<\/p>\n\n\n\n

Ce manque d\u2019alignement entre les diff\u00e9rents services de l\u2019\u00c9tat provoque une cacophonie qui occasionne une perte de confiance en la parole des autorit\u00e9<\/strong>s, les pompiers \u00e9tant de plus une partie prenante parmi les plus cr\u00e9dibles.<\/p>\n\n\n\n

Le ton choisi n\u2019est \u00e9galement pas adapt\u00e9 : trop technique, il ne rassure pas et ne r\u00e9pond pas aux inqui\u00e9tudes l\u00e9gitimes d\u2019une population qui commence \u00e0 se demander pourquoi le confinement n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 ordonn\u00e9 plus t\u00f4t s\u2019il y a un risque. Ne pas prendre au s\u00e9rieux ces craintes face \u00e0 un ph\u00e9nom\u00e8ne, qui n\u2019est peut-\u00eatre pas dangereux, mais ressenti comme tel par la population est une erreur de communication classique qui aurait pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Mais la cr\u00e9dibilit\u00e9 est affaiblie d\u00e8s le d\u00e9part, ni la crise, ni les inqui\u00e9tudes des habitants de la commune ne semblent \u00eatre pris en charge correctement et les informations ne sont pas d\u00e9livr\u00e9es. Dans ce vide s\u2019engouffrent alors les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>, et l\u2019\u00c9tat est dans l\u2019impossibilit\u00e9 de revenir dans le dialogue. Il ne peut plus avoir une posture proactive dans la communication d\u2019informations, mais seulement r\u00e9pondre avec peine \u00e0 des rumeurs qui se multiplient.<\/p>\n\n\n\n

Le pr\u00e9fet a d\u00fb faire face \u00e0 un choix : minimiser pour ne pas affoler la population alors qu\u2019il ne poss\u00e9dait encore pas assez d\u2019\u00e9l\u00e9ments pour \u00e9valuer le risque, ou la prot\u00e9ger quitte \u00e0 ordonner un confinement peut \u00eatre inutile.<\/p>\n\n\n\n

Le manque d\u2019entrainement des populations<\/strong> est ici un facteur cl\u00e9, si on avait \u00e9t\u00e9 certain de la compr\u00e9hension des consignes et la signification des sir\u00e8nes, peut-\u00eatre aurait il eut moins de mal \u00e0 d\u00e9cider dans le sens d\u2019une protection maximale.<\/p>\n\n\n\n

La premi\u00e8re priorit\u00e9 devrait \u00eatre la protection de la population par la mise en place de consignes claires, relay\u00e9es de mani\u00e8re efficace, ce qui dans ce cas revient \u00e0 contraindre la population au confinement d\u00e8s le d\u00e9but de l\u2019incendie. L\u2019absence de donn\u00e9es pr\u00e9cises sur la dangerosit\u00e9 de l\u2019\u00e9v\u00e8nement aurait d\u00fb pousser le pr\u00e9fet \u00e0 prendre toutes les pr\u00e9cautions possibles rapidement<\/strong> pour faire face \u00e0 l\u2019ensemble des sc\u00e9narios d\u2019\u00e9volution, aussi catastrophiques soient-ils, pour ne faire courir aucun risque aux habitants de la commune, quitte \u00e0 plus tard all\u00e9ger le dispositif mis en place, au lieu d\u2019adopter une position frileuse, entre r\u00e9action \u00e0 l\u2019urgence et volont\u00e9 de ne pas inqui\u00e9ter.<\/p>\n\n\n\n

Lubrizol n\u2019est pas en reste dans ce naufrage. Son premier r\u00e9flexe est\u00a0la bunkerisation<\/strong>, le silence,\u00a0et il faut attendre le lendemain pour une premi\u00e8re d\u00e9claration de la part de l\u2019entreprise qui semble se cacher derri\u00e8re l\u2019\u00c9tat.<\/p>\n\n\n\n

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Europe 1<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

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Ces premi\u00e8res paroles de la part de F. Henry manquent cruellement d\u2019empathie pour les populations affect\u00e9es par l\u2019incendie. Trop t\u00f4t, l\u2019entreprise tente de plus \u00e0 se d\u00e9fausser en cherchant un bouc \u00e9missaire, laissant entendre qu\u2019il s\u2019agit surement d\u2019un incendie volontaire. R\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9motion provoqu\u00e9e par l\u2019accident en adoptant\u00a0un ton trop rationnel, en ne montrant pas d\u2019empathie et en cherchant \u00e0 se d\u00e9douaner<\/strong>\u00a0ne constitue pas une strat\u00e9gie de communication valable.<\/p>\n\n\n\n

Il existe pourtant des mani\u00e8res de se pr\u00e9parer \u00e0 ces \u00e9v\u00e8nements, de r\u00e9fl\u00e9chir en temps calme \u00e0 ce qui doit \u00eatre dit et \u00e0 la mani\u00e8re de le dire. S\u2019il est vrai qu\u2019il est compliqu\u00e9 de faire des analyses rapides de ph\u00e9nom\u00e8nes comme celui de l\u2019incendie de Lubrizol, le sc\u00e9nario reste assez classique et\u00a0des r\u00e9ponses types et des infographies explicatives<\/strong>\u00a0peuvent ais\u00e9ment \u00eatre pr\u00e9par\u00e9es \u00e0 l\u2019avance<\/strong>\u00a0et permettent d\u2019\u00e9tablir une meilleure communication avec la population. Communiquer sur des fum\u00e9es toxiques constitue un exercice difficile, mais c\u2019est\u00a0un exercice qui doit avoir \u00e9t\u00e9 anticip\u00e9, et les \u00e9l\u00e9ments de langage pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 l\u2019avance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Incendie du Grande America: une communication de crise r\u00e9ussie<\/a><\/p>\n\n\n\n

Comprendre l\u2019escalade de la crise<\/h3>\n\n\n\n

Toute crise, aussi brutale et soudaine soit-elle, s\u2019inscrit dans une histoire longue dont il faut tenir compte. Lubrizol n\u2019en est pas \u00e0 son premier faux-pas<\/strong> : en 2013, une fuite de Mercaptan, additif non toxique qui donne son odeur au gaz, affole la population. Ne pr\u00e9sentant en soi pas de risque, cette fuite n\u2019occasionne presque aucune r\u00e9action de la part de Lubrizol qui laisse ainsi la panique s\u2019installer. Ce premier accident entame le permis social de Lubrizol, l\u2019existence d\u2019un casier m\u00e9diatique<\/strong> ne permettant pas une grande tol\u00e9rance vis-\u00e0-vis de la marque de la part des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n

Plus largement, la multiplication r\u00e9cente des scandales sanitaires et \u00e9cologiques a des cons\u00e9quences sur la mani\u00e8re dont la population per\u00e7oit et r\u00e9pond \u00e0 cette crise ci. L\u2019image de Tchernobyl se rappelle \u00e0 tous alors qu\u2019un nuage \u00ab \u00e0 toxicit\u00e9 non aigue<\/em> \u00bb envahit le ciel rouennais.<\/p>\n\n\n\n

Rien dans la communication de crise adopt\u00e9e par l\u2019\u00c9tat et Lubrizol ne peut faire face au poids des images<\/strong>, \u00e0 celles de ce ciel noir, et celles publi\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux, rumeurs et\u00a0fake news<\/em>\u00a0comprises.<\/p>\n\n\n\n

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    La communication des pouvoirs publics semble tellement bancale que certains s\u2019en amusent, et\u00a0le potentiel humoristique de l\u2019affaire va croissant<\/strong>, ce qui n\u2019aide en rien les agents \u00e0 communiquer sereinement. L\u2019investissement grandissant de ce sujet sur les r\u00e9seaux sociaux, et la viralit\u00e9 des publications est aussi li\u00e9e \u00e0 leur pouvoir comique.<\/p>\n\n\n\n

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      Le 26 septembre, Jacques Chirac, ancien pr\u00e9sident fran\u00e7ais d\u00e9c\u00e8de. Un agenda m\u00e9diatique plein constitue g\u00e9n\u00e9ralement une bonne nouvelle pour les entreprises en crise, qui passent de ce fait \u00e0 travers les mailles m\u00e9diatiques. Mais dans le cas Lubrizol, l\u2019effet s\u2019inverse et on assiste \u00e0 une\u00a0acc\u00e9l\u00e9ration du m\u00e9contentement de la population<\/strong>. La plupart des journaux titrent sur ce d\u00e9c\u00e8s et Lubrizol ne reviendra \u00e0 la une que quelques jours plus tard. Le manque d\u2019information claire et uniforme, l\u2019absence de r\u00e9ponse appropri\u00e9e de la part de Lubrizol et la monopolisation m\u00e9diatique par un autre sujet entraine alors\u00a0une inqui\u00e9tude collective qui se teinte de parano\u00efa.<\/strong>\u00a0Ces r\u00e9actions t\u00e9moignent de la d\u00e9fiance envers les m\u00e9dias traditionnels et de l\u2019importance qu\u2019il ne faut pas n\u00e9gliger des r\u00e9seaux sociaux dans la mise \u00e0 l\u2019agenda m\u00e9diatique.<\/p>\n\n\n\n

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      Des groupes politiques investissent alors le scandale, strat\u00e9gie politique qui permet d\u2019alimenter une critique plus globale du gouvernement. Ce moment de crise constitue de fait\u00a0l\u2019ouverture d\u2019une fen\u00eatre d\u2019opportunit\u00e9 pour l\u2019opposition.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Et maintenant ?<\/h3>\n\n\n\n

      La m\u00e9moire collective de cette crise sera celle d\u2019une communication et d\u2019une r\u00e9ponse rat\u00e9e de l\u2019\u00c9tat et de l\u2019entreprise Lubrizol<\/strong>. Une crise qui s\u2019inscrit d\u00e9j\u00e0 dans le long terme, la bataille juridique autour des cons\u00e9quences de l\u2019incendie promettant d\u2019\u00eatre f\u00e9roce, et de rappeler \u00e0 l\u2019ordre du jour m\u00e9diatique \u00e0 chaque avanc\u00e9e de l\u2019affaire l\u2019incendie du 26 septembre 2019. Les pol\u00e9miques font d\u00e9j\u00e0 rage autour de la promesse gouvernementale \u00ab pollueur-payeur<\/em> \u00bb, et autour du bien-fond\u00e9 de d\u00e9livrer des autorisations de stocker en si grande quantit\u00e9 des produits dangereux.<\/p>\n\n\n\n

      Outre les impacts \u00e9conomiques, sanitaires et \u00e9cologiques de cette crise, un affaiblissement de la confiance en la capacit\u00e9 de l\u2019\u00c9tat \u00e0 prot\u00e9ger et informer ne sera pas sans effets sur la gestion des prochaines crises et compliquera d\u2019autant la capacit\u00e9 des agents \u00e0 agir.<\/p>\n\n\n\n

      Cette crise dessine aussi de nouveaux d\u00e9fis qu\u2019il faudra relever si l\u2019on veut pouvoir faire face collectivement aux crises \u00e0 venir. La gestion de crise en France doit prendre en compte le probl\u00e8me d\u2019une particularit\u00e9 culturelle du peuple fran\u00e7ais<\/strong> qui a tendance \u00e0 se reposer pleinement sur l\u2019\u00c9tat et la police, qui doivent ainsi assumer seuls et pleinement la mission de protection de la population. La col\u00e8re qui r\u00e9sulte du moindre manquement \u00e0 cette mission est bien visible dans le cas Lubrizol.<\/p>\n\n\n\n

      L\u2019\u00c9tat de son c\u00f4t\u00e9 se d\u00e9fie d\u2019une population qu\u2019il pense volatile voire immature et semble tant craindre de susciter la panique g\u00e9n\u00e9rale qu\u2019il s\u2019enlise dans les d\u00e9clarations contradictoires, dont l\u2019effet rassurant est quelque peu g\u00e2ch\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      Tant que ces deux probl\u00e8mes, qui se nourrissent l\u2019un l\u2019autre, ne sont pas adress\u00e9s, il restera compliqu\u00e9 de d\u00e9sarmer les crises \u00e0 venir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pourtant, il a \u00e9t\u00e9 montr\u00e9 que face aux d\u00e9sastres, la population est plus r\u00e9siliente qu\u2019il y parait, moins encline \u00e0 la panique que ce que le pr\u00e9fet semble penser, il est donc dommage que la d\u00e9fiance soit des 2 c\u00f4t\u00e9s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Il s\u2019agit d\u00e9sormais d\u2019apprendre des d\u00e9faillances dans la gestion de la crise \u00e0 la fran\u00e7aise mises en relief par le cas Lubrizol et se recentrer autour de principes \u00e9l\u00e9mentaires : la pr\u00e9paration et la protection, l\u2019empathie et la transparence, la coordination et la communication entre les agents.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Le 26 septembre, \u00e0 2h48, un incendie se d\u00e9clare dans l\u2019usine Lubrizol, situ\u00e9e en marge de l\u2019agglom\u00e9ration rouennaise. Plus que des explosions qui s\u2019en suivent et que des panaches de fum\u00e9es noire, c\u2019est d\u2019une incertitude qui dure, d\u2019une peur grandissante et de la col\u00e8re des habitants dont l\u2019on se souviendra. 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