{"id":1364,"date":"2022-07-29T08:11:08","date_gmt":"2022-07-29T08:11:08","guid":{"rendered":"https:\/\/eha-wp.eliott-markus.digital\/?p=1364"},"modified":"2022-08-17T11:59:49","modified_gmt":"2022-08-17T11:59:49","slug":"des-millions-de-data-parties-en-fumee-comment-ovhcloud-a-t-il-gere-cette-crise-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eha-consulting.com\/en\/des-millions-de-data-parties-en-fumee-comment-ovhcloud-a-t-il-gere-cette-crise-2\/","title":{"rendered":"Des millions de data parties en fum\u00e9e : comment OVHcloud a t-il g\u00e9r\u00e9 cette crise ?"},"content":{"rendered":"\n
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\u00a9<\/strong>Twitter<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

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Chronologie\u00a0:<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 Strasbourg, dans la nuit du 9 au 10 mars 2021, un incendie d\u00e9truit le datacenter SBG2 et endommage le datacenter SBG1 du site d\u2019OVHcloud. Le leader europ\u00e9en du cloud subi alors la plus importante catastrophe industrielle de son histoire et l\u2019ensemble du site est mis hors tension.<\/p>\n\n\n\n

Le 10 mars, entre 14000 et 16000 entreprises clientes d\u2019OVHcloud d\u00e9couvrent que leurs sites web, applications et services SI ne sont plus disponibles. Les clients prennent contact avec le service support d\u2019OVHcloud, remis en ligne le 11 mars \u00e0 1h22 du matin.<\/p>\n\n\n\n

Le 11 mars, OVHcloud recommande \u00e0 ses clients d\u2019activer leur disaster recovery plan<\/strong> (Plan de Reprise d\u2019Activit\u00e9) dans une annonce sur sa page support. Le datacenter SBG2, h\u00e9bergeant des serveurs et des back-ups, est compl\u00e9tement d\u00e9truit par l\u2019incendie et les donn\u00e9es sont perdues. Certaines entreprises clientes d\u00e9plorent donc une perte irr\u00e9m\u00e9diable de leurs donn\u00e9es. OVHcloud engage un suivi de situation sur les r\u00e9seaux sociaux dans la journ\u00e9e. Ces annonces cr\u00e9ent un vent de panique<\/strong> aupr\u00e8s des parties prenantes de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Le 17 mars OVHcloud relance progressivement les datacenters SBG3 et SBG4 et fournit \u00e0 ses clients une console de suivi de situation en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n

Le 22 mars, la CNIL publie sur son site internet un document \u00ab Incendie OVH : faut-il notifier \u00e0 la CNIL ? \u00bb. Ce document rappelle que les entreprises ont pour obligation de notifier la CNIL pour toutes indisponibilit\u00e9s et, ou pertes de donn\u00e9es personnels et professionnelles. La CNIL annonce \u00e9galement que les entreprises impact\u00e9es doivent en informer leurs clients. L\u2019effet domino est officiel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Entre le 11 mars et le 31 mars, OVH publie une note d\u2019information sur son site de support et communique quotidiennement les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n

Le 06 avril, des serveurs de substitutions sur d\u2019autres sites sont propos\u00e9s \u00e0 tous les clients.<\/p>\n\n\n\n

Contexte :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9v\u00e8nement localis\u00e9 \u00e0 impact global, cet incident a eu des cons\u00e9quences directes sur la gestion des risques dans les entreprises et les relations entre les parties prenantes. OVHcloud est au milieu d\u2019une crise r\u00e9putationnelle et strat\u00e9gique en termes de gestion de ses parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019incendie touche plus de 14000 entreprises fran\u00e7aises et mis hors ligne plus de 3,6 millions de sites internet en Europe. Cet incident soul\u00e8ve des enjeux r\u00e9putationnels, juridiques, business, financiers et sociaux. En effet, d\u2019une part OVHcloud se doit de conserver la confiance de ses parties prenantes et de sauvegarder sa cr\u00e9dibilit\u00e9 comme leader europ\u00e9en du cloud computing. D\u2019autre part, pour ses clients, leurs enjeux sont d\u2019assurer un plan de reprise ou de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 et de faire \u00e9tat d\u2019une indisponibilit\u00e9 ou d\u2019une perte de donn\u00e9es et donc d\u2019en informer eux-m\u00eames leurs parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n

La communication de crise d\u2019OVHcloud :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

OVHcloud publie le 11 mars 2020 \u00e0 11h un communiqu\u00e9 sur les cons\u00e9quences de l\u2019incendie sur sa page support<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ce communiqu\u00e9 enclenche la communication de crise de l\u2019entreprise. OVHcloud doit faire preuve de rationalit\u00e9, d\u2019empathie, de disponibilit\u00e9 et de transparence dans sa strat\u00e9gie de communication. Dans ces communiqu\u00e9s, on retrouve les crit\u00e8res d\u2019empathie avec \u00ab nous savons l\u2019importance cruciale que cela rev\u00eat pour eux (les clients) \u00bb ; de rationalit\u00e9 de l\u2019information avec une chronologie chiffr\u00e9e (date, heure, nombre d\u2019acteurs\u2026) ; ou encore de disponibilit\u00e9 avec la volont\u00e9 d\u2019informer avec \u00ab la plus grande transparence sur ses causes et ses impacts. \u00bb D\u00e8s lors, OVHcloud publie un communiqu\u00e9 complet \u00e0 une fr\u00e9quence quotidienne (tous les apr\u00e8s-midis entre le 11 et le 31 mars) sur le suivi de la situation et des mesures prises pour ses clients.<\/p>\n\n\n\n

Le 11 mars \u00e0 16h40, Octave Klaba (fondateur d\u2019OVH) prend la parole dans une vid\u00e9o de 8 minutes publi\u00e9e sur son compte LinkedIn et Twitter. Le fondateur d\u2019OVHcloud utilise ce format deux autres fois au cours du mois de mars (le 16 mars \u00e0 20:30 et le 22 mars \u00e0 18:00). Ces vid\u00e9os permettent de communiquer rapidement de l\u2019information et \u00ab d\u2019humaniser \u00bb la situation.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019entreprise ne se pose pas en victime de la situation et expose clairement sa volont\u00e9 de coop\u00e9rer avec ses parties prenantes. \u00c0 titre d\u2019exemples, l\u2019offre de 6 mois de gratuit\u00e9 des services OVH aux entreprises impact\u00e9es est une action concr\u00e8te envers les parties prenantes. Il y a \u00e9galement l\u2019annonce du partage des r\u00e9sultats des recherches en \u00ab\u00a0gestion des risques d\u2019incendie dans un datacenter\u00a0\u00bb avec un maximum d\u2019entreprises pour \u00e9viter de futurs incidents.<\/p>\n\n\n\n

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Au 16\/04\/2021 lors de la r\u00e9daction de cet article, soit 43 jours apr\u00e8s l\u2019incendie, la strat\u00e9gie de communication se veut \u00ab\u00a0omnicanal\u00a0\u00bb et l\u2019entreprise utilise des FAQ (FR, EN), ses sites de supports \u00ab\u00a0travaux\u00a0\u00bb, le compte Twitter et LinkedIn d\u2019Octave Klaba et d\u2019OVHcloud et la plateforme communautaire OVHcloud Community (FR, EN).<\/p>\n\n\n\n

Aussi, la principale contrainte est l\u2019\u00e9tendue des parties prenantes. OVHcloud est pr\u00e9sent dans 19 pays et fournit 1,5 millions TPE, PME, ETI tels que les 155 des 1000 plus grands groupes europ\u00e9ens. La gestion de la relation des parties prenantes et la strat\u00e9gie d\u2019alli\u00e9s d\u2019OVHcloud est complexe, car elles impliquent de prendre en consid\u00e9ration une multitude de probl\u00e8mes et d\u2019attentes. Chaque entreprise d\u00e9finit une strat\u00e9gie SI en fonction de l\u2019impact de la donn\u00e9e sur son business model et cette diversit\u00e9 rend la communication de crise plus difficile et moins sur mesure. L\u2019\u00e9tude de Saper Vedere<\/a> illustre cette complexit\u00e9.<\/strong> L\u2019\u00e9tude pr\u00e9sente que chaque partie prenante a ses propres attentes en mati\u00e8re de r\u00e9ponse \u00e0 la situation<\/strong>. Les r\u00e9sultats montrent que la communication de crise incarn\u00e9e par son CEO permet de conserver la confiance des parties prenantes et ne cr\u00e9e de \u00ab paracrise mobilisant les \u00e9quipes et les ressources [de l\u2019entreprise] sur autre chose que le r\u00e9tablissement de son activit\u00e9 \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

La strat\u00e9gie de communication de crise d\u2019OVHcloud a n\u00e9anmoins quelques points d\u2019am\u00e9liorations sur le ciblage et sur la gestion de la marque-employeur. D\u2019une part, bien que la communication touche un maximum de parties prenantes, OVHcloud publie un contenu technique utile pour les DSI et experts m\u00e9tiers mais opaques pour les n\u00e9ophytes et les organisations sans expertise dans les syst\u00e8mes d\u2019information. L\u2019engagement de transparence et l\u2019\u00e9tendue des parties prenantes d\u00e9s\u00e9quilibrent le ciblage de la communication et on ne comprend pas quelles sont les parties prenantes cibl\u00e9es. Par exemple, les informations techniques sous forme de sch\u00e9mas techniques, de photos et de graphes semblent \u00eatre destin\u00e9s \u00e0 un public technique. Par ailleurs, il n\u2019y a pas d\u2019information sur la gestion de la crise par les employ\u00e9s, comme par exemple la gestion du stress et la nouvelle organisation de crise.<\/p>\n\n\n\n

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La gestion des rumeurs<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Le management d\u2019OVHcloud n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 d\u00e9mentir les informations fausses publi\u00e9es par les internautes. Premier exemple, Jean-Michel Blanquer (ministre de l\u2019\u00e9ducation nationale) accuse OVHcloud d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019origine des dysfonctionnements de la plateforme de cours \u00e0 distance ENT. C\u2019est le P-DG d\u2019OVHcloud, Michel Paulin, qui d\u00e9ment imm\u00e9diatement cette information dans un tweet. La prise de position d\u2019un personnage public comme le Ministre de l\u2019\u00c9ducation nationale a un impact fort pour\u00a0l\u2019entreprise fran\u00e7aise habitu\u00e9e \u00e0 \u00eatre soutenue par le gouvernement<\/strong>. En effet, en octobre 2019 le ministre de l\u2019\u00e9conomie et des finances Bruno Le Maire avait demand\u00e9 \u00e0 Dassault Syst\u00e8mes et OVH de travailler sur la mise en place d\u2019un \u00ab\u00a0cloud de confiance\u00a0\u00bb \u00e0 l\u2019\u00e9chelle fran\u00e7aise et europ\u00e9enne pour contourner le Cloud Act am\u00e9ricain. OVH avait r\u00e9pondu favorablement \u00e0 la demande du gouvernement et souhaitait se positionner comme la solution de cloud computing de r\u00e9f\u00e9rence fran\u00e7aise. La r\u00e9putation de l\u2019entreprise est donc mise \u00e0 mal avec cette accusation et la rectification imm\u00e9diate \u00e0 cette fausse information permet de conserver la cr\u00e9dibilit\u00e9 d\u2019OVHcloud dans la sph\u00e8re num\u00e9rique fran\u00e7aise.<\/p>\n\n\n\n

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Deuxi\u00e8me exemple, la rumeur sur le classement Seveso du site de Strasbourg due \u00e0 une erreur d\u2019information dans un tweet des Pompiers de France. Une information imm\u00e9diatement rectifi\u00e9e sur la page support d\u2019OVHcloud avec une main courante. L\u2019information a ensuite \u00e9t\u00e9 corrig\u00e9e par les Pompiers de France.<\/p>\n\n\n\n

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La gestion de crise chez les clients d\u2019OVHcloud<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019incident technique du 10 mars est \u00e0 l\u2019origine d\u2019un effet domino<\/strong> sur le plan commercial et technique et pour l\u2019ensemble du num\u00e9rique fran\u00e7ais et europ\u00e9en.<\/p>\n\n\n\n

D\u2019abord, les clients critique le manque de professionnalisme<\/strong>\u00a0de la part d\u2019OVHcloud. En effet, le service payant et premium de Private Cloud permettant de r\u00e9aliser des sauvegardes se trouvaient dans le datacenter d\u00e9truit par l\u2019incendie. Les private cloud d\u00e9truits repr\u00e9sentent 20% des sauvegardes. OVHcloud r\u00e9agit imm\u00e9diatement en suspendant les facturations et en proposant des infrastructures alternatives gratuitement \u00e0 tous les clients impact\u00e9s. Dans le m\u00eame temps, les concurrents d\u2019OVHcloud profitent de la situation pour critiquer ce choix sur les r\u00e9seaux sociaux et attirer les clients m\u00e9contents et sans solution.<\/p>\n\n\n\n

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Le syst\u00e8me anti-incendie est aussi critiqu\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux. Les datadenters n\u2019\u00e9taient pas munis de r\u00e9seaux anti-incendie \u00e0 l\u2019instar des infrastructures concurrentes. La question du positionnement de march\u00e9 low-cost des services OVH est donc critiqu\u00e9e par les m\u00e9dias et les internautes.<\/p>\n\n\n\n

La mise hors ligne de sites internet a \u00e9galement un impact potentiel sur le r\u00e9f\u00e9rencement des sites dans les pages de r\u00e9sultats des moteurs de recherche et sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/strong>. Aussi, pour les entreprises dot\u00e9es d\u2019une sauvegarde locale, celles-ci ont mis en ligne des sites non \u00e0 jour pr\u00e9sentant aux clients des informations obsol\u00e8tes et cr\u00e9ant une exp\u00e9rience utilisateur non optimale. Selon des experts en SEO, pour pallier cette probl\u00e9matique les entreprises devront augmenter la fr\u00e9quence de leur communication sur les r\u00e9seaux sociaux et investir dans les services de r\u00e9gie publicitaire pour am\u00e9liorer le r\u00e9f\u00e9rencement de leur site.<\/p>\n\n\n\n

Les le\u00e7ons tir\u00e9es de la gestion de crise d\u2019OVHcloud<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

L\u2019incident du datacenter d\u2019OVHcloud est un bel exemple o\u00f9 la maitrise technique d\u2019une crise doit se coupler \u00e0 la maitrise de la communication de crise. <\/strong>Une gestion technique d\u2019une crise ne suffit pas pour sortir l\u2019entreprise de l\u2019\u00e9preuve sans ruiner sa cr\u00e9dibilit\u00e9 et l\u2019ensemble des efforts et des ressources investis. OVHcloud a su montrer sa maitriser technique de l\u2019incident gr\u00e2ce \u00e0 son expertise et sa r\u00e9putation dans l\u2019univers du num\u00e9rique. Aussi, contrairement aux multiples erreurs de Lubrizol,<\/strong> l\u2019entreprise a adopt\u00e9 une position transparente, responsable et empathique vis-\u00e0-vis de ses parties prenantes. OVHcloud reste actif et communique lorsque ses parties prenantes l\u2019\u00e9coutent. Cette maitrise de la communication de crise r\u00e9duit les effets secondaires comme des para-crises et des sur-crises. En somme, le r\u00f4le de la communication de crise permet prot\u00e9ger la r\u00e9putation de l\u2019entreprise et conserver la confiance des parties prenantes, surtout avant une entr\u00e9e en bourse pour OVHcloud.<\/p>\n\n\n\n

Enguerrand JOURDIER<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Chronologie\u00a0: \u00c0 Strasbourg, dans la nuit du 9 au 10 mars 2021, un incendie d\u00e9truit le datacenter SBG2 et endommage le datacenter SBG1 du site d\u2019OVHcloud. Le leader europ\u00e9en du cloud subi alors la plus importante catastrophe industrielle de son histoire et l\u2019ensemble du site est mis hors tension. 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