OVH, failles en cascade : retour sur la communication de la crise

OVH, failles en cascade : retour sur la communication de la crise

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Le 9 novembre dernier, de nombreuses perturbations sur vos sites internet ou vos boites mails vous ont peut-être ralenti, voir immobilisés dans votre travail. La raison ? Des dysfonctionnements en cascade chez OVH.

OVH est une entreprise française spécialisée dans les services internet, l’hébergement de sites, de boites mail ou de Cloud Computing. La société est implantée dans 19 pays et sert plus d’un million de clients grâce à ses 20 Datacenters. Elle est aujourd’hui leader sur le marché européen et troisième mondial de l’hébergement web.

 

La loi de Murphy : quand tout va mal, la situation peut encore empirer

Le jeudi 9 novembre à 7h15, OVH perd deux de ses générateurs électriques principaux.  Une partie de ses clients sont immobilisés, n’ayant plus accès à leur site ou leurs boites mails.

Les alimentations de secours qui devaient prendre le relais ne se sont pas déclenchées, et la panne s’est prolongée. La totalité des services dépendants des sites concernés ont été interrompus.

Une heure après la perte des générateurs, un autre site d’OVH, celui de Roubaix, tombe également en panne. Ce nouveau problème est indépendant du premier, et a pour conséquence d’immobiliser encore plus de services.

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Par exemple, les sites de BFM et de l’Autorité de Sûreté Nucléaire ont été inaccessibles pendant plus de 2h30. Ce n’est qu’à 15h21 qu’OVH annonce le rétablissement total de ses installations, mais les fluctuations ont perduré pendant encore plusieurs heures.

 

La communication d’OVH, un jargonnage très réactif

 

Ces pannes en cascade ont provoqué l’interruption d’activité de nombreuses sociétés qui ont eu deux types de réaction : la moquerie ou la colère.

 

La qualité et la rapidité de la réponse d’OVH étaient centrales dans la gestion de cette crise, de par la nature des pannes, de l’entreprise et de ses clients. Analysons donc leur stratégie de communication.

Une heure après l’incident, le PDG d’OVH, Octave Klaba, communique sur tweeter. L’intervention du président de la société via sa page Tweeter est parfaitement approprié puisqu’il permet de montrer à ses parties prenantes l’implication de l’entreprise dans la résolution du problème. Sa réaction est rapide et rassurante car la société OVH montre qu’elle agit.

 

Néanmoins, il utilise un langage très technique qui ne parle pas à la plupart de ses clients : qui peut comprendre ce qu’est un SBG1 ou ce que cela implique pour les clients ? Le jargonnage est un problème récurrent dans la gestion de cette crise, la plupart des utilisateurs des services OVH ne comprenaient pas les informations délivrées. En effet, la fiche explicative des éléments de langage s’est perdue dans le fil de tweet, elle aurait dû figurer dans chacune des interventions d’OVH.

Le compte Twitter de l’assistance OVH répond à de nombreux Tweets et renvoie vers un site qui permet de suivre l’avancée des travaux de l’entreprise. Cette transparence est félicitée par plusieurs internautes.

Néanmoins, les informations disponibles sont encore peu détaillées et relèvent d’un niveau technique non adapté au public auquel elles ont été soumises.

Une semaine après la crise, OVH publie un retour sur expérience sur son site. Dans cette très longue communication, les pannes d’OVH sont expliquée sans trop de jargonnage, la responsabilité de l’entreprise est reconnue, mais le mea culpa n’est pas assez présent, alors même que certaines entreprises clientes d’OVH sont entrées en crise du fait même de ces pannes.

Ce n’est pas la première fois que l’entreprise OVH doit faire face à des pannes majeures impactant fortement ses clients. En septembre 2013, le site de Roubaix était déjà tombé en panne pendant plus de quatre heures, et en juin dernier, c’est la baie de stockage d’OVH qui avait connu des dysfonctionnements.

La répétition d’interruptions de service a poussé plusieurs clients à quitter l’hébergeur.

 

 

Ce qu’il faut retenir :

  • Une crise peut en cacher une autre, soyez toujours vigilants quant à l’anticipation et à votre environnement.
  • La réactivité et la transparence sur les réseaux sociaux permet à la crise de ne pas dégénérer. L’absence et le silence sont vos pires ennemis.
  • Attention au jargonnage, il faut adapter vos éléments de langage au public concerné pour que votre communication soit vraiment efficace.
  • Vos antécédents jouent dans la perception de vos clients et des internautes. Sans communication adaptée et sans mea culpa, la perception de votre réputation affectera votre business.